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导购员服务要求(2/2) 10、一看二听三问四介绍。仔细观察顾客外表,细心听取顾客询 问,判断顾客需要,问清需求细节,提供专业介绍。 11、了解顾客购物过程的心理阶段(注意、兴趣、联想、欲望、 探讨、信赖、新动向、满足)的变化,根据其心理变化提供 相应的服务。 12.了解顾客的需求心理(求实、求新、求名、求美、习惯), 根据顾客的需求心理提供相应的服务。 13.熟悉商品的材质、功能、产地、价格、保养方法、用途、特 征等,根据顾客的不同需求,有针对性地向顾客介绍商品的 特色,最大限度地刺激顾客的购买欲望。 14.一视同仁,不论买与不买,都要诚意待客,发展潜在客户。 七、现场管理 员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 管理工具和方法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 服务言谈---禁忌用语 七、现场管理 员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 管理工具和方法 (1)你自己看吧。 (2)不可能出现这种问题 。 (3)“这肯定不是我们的原因” 。 (4)我不知道。 (5)你要的这种没有。 (6)这么简单的东西你也不明白。 (7)我只负责卖东西,不负责其他的。 (8)这些产品都差不多,没什么可挑的。 (9)想好没有,想好了就赶快交钱吧。 (10)没看我正忙着吗?一个一个来。 (11)别人用得挺好的呀。 (12)我们没有发现这个毛病呀。 (13)你先听我解释。 (14)你怎么这样讲话的? (15)你相不相信我? Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 日常运营管理 营业前 早会 门店清洁整理 迎宾导购 …… 营业中 开单客服 空闲安排 交接安排 …… 营业后 整理报表 关店检查 …… 七、现场管理 员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 管理工具和方法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 环境管理 门店的清洁 陈列物品的检查 促销道具的检查 …… 七、现场管理 员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 管理工具和方法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 商品管理 促销打折商品 新上市商品 不好卖商品 热销商品 库存、调价价格、 摆放位置、订货周期等 七、现场管理 员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 管理工具和方法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 会议管理 会议类型 每日早会 周、月、季度例会 销售研讨会 读书分享会 …… 主要内容 会议形式 七、现场管理 员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 管理工具和方法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 危机管理 顾客投诉 应对同业 突发事件 (火灾、水灾、台风、地震、人员伤亡、停水停电等等) …… 七、现场管理 员工行为规范 日常运营管理 环境管理 商品管理 会议管理 危机管理 管理工具和方法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright

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