《微笑服务说课.ppt

（二）高级微笑服务技能训练 -----微笑的四结合训练：17分钟 1.口眼鼻眉肌结合的真笑训练 (做到眼到眉到肌到嘴到) 2. 与有声语言结合的微笑训练 (声情并茂，相辅相成 ) 3. 神情结合的微笑,显出气质 4. 与礼仪举止的美和谐一致 整体呈现，进入技能训练的整合阶段 神情气质 眼睛眼神 声音语态 礼仪举止 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1.口眼鼻眉肌结合的真笑训练 设计意图：授之以“鱼”，不如“授之以渔” 眼形笑 眼神笑 示范演练 自然、传神、亲切 眼睛稍微眯起,神采奕奕. 眉毛上扬并稍微弯曲, 鼻翼张开, 脸肌收拢， 嘴角上翘，唇(不)露齿。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 礼貌服务用语 （中文、英文） 服务情景用语 （8个服务情景） 角色扮演训练 真诚、甜美、亲切（声情并茂，相辅相成） -面带微笑-目光接触(0.5秒）-语调友好-关注客人 2.与有声语言结合的微笑训练 设计意图：尊重学生、自主选择、活跃气氛 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 加强礼仪修养 加强文化修养 提出要求 真诚、甜美、亲切、稳重、大方 -面带微笑-目光接触-语调友好-关注客人 3.神情结合的微笑,显出气质 设计意图：职高学生往往重技能轻文化知识学习，重外表形象而忽视内在修养，所以，加入了教材未提及的第三个结合，以提示学生加强礼仪、品行和文化修养，外修形象，内塑素质 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 单项肢体语言 结合性训练 岗位情景训练 （5个场景） 示范演练、角色扮演 真诚、甜美、亲切、稳重、大方 肢体语言也是一种有效的无声语言，微笑 与正确的身体语言相结合，才会相得益彰， 给客人以最美的感受，最佳的印象。 4. 与礼仪举止的美和谐一致 设计意图：技能训练经过定向--练习两个阶段后，进入整合阶段，设计五个简单工作场景作为训练任务，一方面将单项技能进行了整合，另一方面提升了课堂吸引力。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 5个训练场景进行小综合微笑服务训练：1.微笑着递接物品服务；2.微笑着从事前厅模拟接待服务3.微笑着陪同引导服务4.中餐厅值台服务5.微笑着进行茶水服务(第四列) Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （三）深化拓展训练 ----微笑服务的综合运用：15分钟 设计亮点：工作任务单形式呈现情景案例，形式新颖，与企业接轨；以小组合作和任务驱动作为学习方式，有利于发挥小组成员习得的操作技能和心智技能的充分发挥，又为小组提供了展示交流的平台，以同伴来教育同伴，给予学生不同的刺激与印象。 案例呈现 小组讨论 应对策略 情景训练 拓展训练，突破难点 设计意图 实训过程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 工作情景案例1： ——盐水虾的启示 工作情景案例2： ——两桌的客人都是店里的老主顾，怎么办？ 工作情景案例3： ——红茶变成了咖啡,你如何处理? 工作情景案例4： ——假如你是李艳,你将如何对客 人说? 训练任务单.doc 小组合作分析情景 形成应对策略 情景剧表演 “宾客” 感受微笑服务魅力 “服务员” 学生 教