《急诊医患沟通.ppt

急诊科是抢救危、重、急症患者的重要场所，也是构成城市急救网络的基本组成部分，在医院医疗服务中占有重要地位。 只有正确把握急诊医疗护理管理特点，不断强化急诊医护人员素质；才能提高急诊服务质量，挽救患者生命，促进患者尽快康复。 1）保证24小时连续工作制度，交接班制度。 2）不受划区分级医疗的限制。 3）急诊室配备责任心强，技术水平高，临床经验较丰富，有一定组织能力的医护人员，且应相对固定。 4)急诊室的一切急救药品，器械，设备应经常保持齐全，并能正常工作。 严格执行“四定制度（定数量，定位置，定人管理，定期检查消毒和维修），并保持其性能良好实用，完好率达100%。 5)平时应指定一定的数量的医护人员，负责急诊抢救任务。 6)急诊室应建立一套完整的诊疗工作制度。 7)建立抢救工作协调小组。 1）病情的急危重性 急诊患者大多数是急危重患者，一般晚夜间居多。其病情往往来势凶险，病情危急程度难以估计。 部分急危重患者，病势急，病情重，变化快，要求迅速准确判断，立即采取抢救治疗措施。 在这种状况下医护人员如没有良好的服务态度，很容易引起纠纷。 2）情况的突发性 急诊有时会遇到一些突发事件，如自然灾害、交通事故、各种中毒等，此时常可能有大批伤病员同时应诊，急诊办公室就需要临时集相关科室医务人员，调集各方的力量加入到急诊工作中去。 3）求医的紧迫性 急诊患者和家属一般求医心情急切，希望医生能马上给出明确诊断并对症治疗，及时采取治疗措施。有些病情较轻的患者，因为对医学不了解，往往也会非常紧张和焦虑； 而有些危急的患者则必须采取紧急的相应措施，才能暂时脱离危险或缓解急症。 4）后果的严重性 急诊重症患者多，病情来势凶猛，即使抢救及时，也会出现一些严重的后果。如一些患者预后不良或生命危笃；一些患者送来急诊时就已经死亡或是经过各方抢救仍然无法挽救的情况。 而部分家属对这些后果没有充分的心理准备，难以接受事实，将责任推卸到医务人员身上，从而引发医疗纠纷。 1）节奏的紧张性和有序性（突出“急”）。急诊患者大多是急危重患者，救治工作必须争分夺秒，这就使得急诊工作必须时刻处于一个紧张的待命状态。 为了做好急诊救治工作，特别是突发事件中成批患者的救治工作，急诊医护人员需要快速的应急能力，严密组织指挥，节奏紧张而有序。 疑难危重患者的抢救和治疗还需要多科室的协作，各科室之间密切而有效的配合。 2）诊疗的随机性和规律性（季节性较强）。急诊工作量随机性大，患者的来诊具有不可预见性，常常由于季节、气候、各种流行病、传染病、食物中毒、工业外伤、交通意外等原因，处于超负荷状态。 急诊患者就诊时间的规律虽然较难掌握，但一般情况下，内科急诊患者上午较少，下班后较多； 创伤急诊患者一般中午少、早晚多。此外，急诊工作还具有一定的季节规律性。 如冬季呼吸道感染患者多，夏季肠道传染病多，麦收季节手外伤多，冬季下雪天骨折患者多等等。 医院应根据这些规律，安排好急诊的技术力量和物质保证，以便顺利的完成抢救工作。 3）技术的专业性和全面性（病情复杂）。急诊患者发病急、疾病谱广、病情严重而复杂，往往波及多个器官，因而一方面需要医护人员熟练掌握本专业医疗护理的理论与技术，及时、准确、有效地抢救患者； 另一方面，医护人员需要了解掌握临床多个相关学科专业的医疗护理知识和急救技能，这样才能抓紧抢救时间，挽救患者生命。 4）矛盾的突出性和尖锐性（协作性强）。急诊由于部门多、环节多，医患发生摩擦的机会也就会增加。 同时，患者虽然病情危急，求医紧迫，但医务人员为了保证治疗的准确性和安全性，除一些紧急处理外，必须先详细采集病史，进行一些必要的检查方可对症下药,这就造成了医患双方的需求和现实之间的矛盾。 再加上急诊患者在抢救中病情有时变化很快，以后不良或生命危笃，家属难以接受，医患之间的矛盾就比较突出，一些家属情绪比较冲动，矛盾则更加尖锐。 （一）主动提供医疗服务。 急诊医疗是患者最急需、家属最关心、舆论最敏感的工作，处理稍有不慎，就可能给患者带来不可弥补的损失，甚至会危及生命。 因而，急诊医务人员要有强烈的责任意识，严格把握急诊值班医生的资格要求，强调：“首诊负责制”； 耐心询问病史，认真查体，仔细观察病情；及时接诊、会诊，将患者交接给下一个医生时要紧密衔接，交代清楚； 遇到同时患有多种疾病的患者时，主动服务，不推诿患者； 在未请示上级医生意见，也未与被转医院联系的情况下，不随便将患者转院； 规范书写病历；强调无菌操作，落实三查七对等等。 （二）迅速、果断、准确。 由于急诊患者病情的危重性、突发性、紧迫性，患者及家属往往心情焦急，希望立刻得到救治。医务人员应积极果断，分秒必争，迅速投入到急救工作中去。 在询问病情、查体和安排相关检查时，尽可能迅速、准确地采取急救措施，紧张而有秩序地实施各项工作。 只