《我要做的课件.ppt

客户经理的工作职责 联系客户、开发客户 1、建立并维系公司客户关系，收集、整理并分析各类信息 2、针对重点公司客户的业务需求，提供差异化服务及个性化行业解决方案 营销产品 负责公司产品和新业务的营销推广工作 内部协调 客户经理有责任发挥协调作用，引导客户每一笔业务顺畅，准确的完成 研究分析 对公司行业特性及竞争对手政策进行研究分析，了解市场变化 客户经理的工作内容 拜访客户对客户进行富有成效的拜访和观察 细分客户确立目标市场和潜在客户，建立客户档案 客户关系管理保持与客户的联系和调动客户的资源 客户分析与评价对客户进行各方面的分析和评价 流畅沟通利用有效的沟通手段和沟通策略，以保持与客户的关系 优秀的客户经理基本素质 心态积极、执着、热情 有责任感、勤奋成性 良好的语言表达能力 丰富的行业知识及经验、熟练的专业技能 思维敏捷，关于观察思考，具备对客户心理活动的洞察力 良好的人际关系沟通能力、有爱心 善于总结与分析 没有抱怨，尽职尽责 “四三式”日工作指导 三查： 查客户异动 查关键时刻 查工作计划 三定： 定营销对象 定营销模式 定营销内容 三访： 适时电话回访 预约客户走访 及时接待来访 三处理：处理每日例行工作 处理临时交办工作 处理服务信息记录 “三定”过程的相关原则 招商银行 客户经理基本技能 1.热爱本职工作，掌握专业知识 敬业是最卓越的工作态度 让敬业成为一种习惯 要敬业，更要专业 专业=懂行 注重细节，能把工作做的更好 2.提高服务意识，学会有效沟通 重视客户 对客户保持热情和友好的态度 端正服务态度，以服务为目的 有效沟通 知识：别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。 态度：沟通的基本问题是你的心态，你有没有关心别人，对于别人的主动要求，是否会主动支持和主动反馈。 技巧：世上没有天生的演说家，有效沟通的技巧无非有以下两点：第一，讲话的要把这个话将给别人听，要怎么讲；第二，听得人要怎么去听。 3.维护客户关系，灵活人际交往 良好的客户关系的建立，是一个长期的过程。而要做到很好的维护建立起来的客户关系，更是一个艰巨而且重要的过程。这是一个认识上和行为上的结果。也就是要求我们，在思想中有这个认识，在行为上行动起来。 客户关系--学会应对不同类型客户 谢绝约见的客户 高傲自大的客户 经济型的客户 刚愎自用的客户 不屑做听众的客户 喜欢吹嘘的客户 人际交往 4.掌握客户资料，适时产品营销 5.加强团队合作，学会缓解压力 要有主人翁的精神 要有思考性 要有自主性 最重要的是要有合作性 学会缓解工作压力 保持良好的心态，对事不对人 未雨绸缪，随时准备应对方案 文武之道、一张一弛 自我良性暗示 善于把自己的痛苦和烦恼倾诉出来 客户和同事眼里的优秀客户经理 打断客户的正常工作，客户不烦 销售移动的新服务，客户喜欢 处理客户的投诉，客户更信任你 制定满足客户的解决方案，客户觉得你是真正的专家 当你站在客户的面前时，阳光也随你带了进来 你能知道事情的轻重缓急，做到工作忙而不乱 当你需要内部支持时，大家都象朋友一样帮你 思想素质 客户经理要树立全心全意为客户服务的思想，把客户利益放在首位，时时处处为客户着想，最大限度的使客户感到满意，只有这样，才能真正达到双赢的局面，企业才能兴旺发达。  业务素质 客户经理业务素质的高低直接影响到服务质量的优劣，提供优质服务要求客户经理必须具有丰富的专业知识和娴熟的营销技巧，只有具备了丰富的专业知识才能解答客户的各种疑问，取得他们的信任，也只有掌握娴熟的营销技巧才能真正了解客户的需求，从而促进销售增长和提高客户满意度。 仪表礼仪 客户经理代表的是企业的形象，直接影响客户对企业形象的判断，在营销过程中，客户经理健康的体态容貌，整洁合体的衣着，亲切和蔼的态度，都会给客户留下美好的印象，对企业营销活动的开展有着积极的推进作用。 语言能力 提供优质服务，还必须在语言表达上做到亲切、清晰、准确，以增强客户的信任感，交谈要文明、热情、生动、富于情感，以引起客户好感，进而感染客户。 自控能力 客户的性格是多种多样的，难免会遇到挑剔和不讲理的客户，为此客户经理应有良好的自控能力，努力提高自身修养和自我克制力，在任何情况下都要正确处理和把握自己的情感因素，绝对不能和客户发生直接冲突。 团队精神 要加强各部门之间的沟通和合作，加强信息在各部门之间相互流动，与电访员、送货员、专卖管理员等相互理解和信任，互相帮助，协调配合，这样一来可以提高工作成效，二来可以及时处理