2015必威体育精装版大学生暑假社会实践报告 2015大学生暑假社会.doc

2015必威体育精装版大学生暑假社会实践报告 2015大学生暑假社会 日月如梭，光阴荏苒，转眼已经开学半个月了，回想暑假在xx实习的那段经历，就好像发生在昨天。这个暑假，因为有了在xxxx物流基地一个多月的学习而变得格外充实格外值得回忆。从听说xx到认识xx，再到了解xx融入xx，这个过程中我受益匪浅。xx的精神，xx的文化，xx的理念，无时无刻不在感染着我激励着我。时间虽然不长，但回首看时，每一天都记录着成长与收获。下面就让我叙述一下这一个多月的实践所得所感。 实习目的： 积极响应我的母校xxxx大学经济管理学院的人才培养目标和基本素质要求，也为了使自己将来更好地适应社会，寻求社会实践经历，积累工作经验，对比理论学习和社会现实之间的差距，发现自我在职业素质及人际关系处理等方面的不足之处以求得改进与完善，同时了解实习企业的精神文化、管理模式、组织体系建设等，感受公司氛围、社会的高速发展与激烈竞争。 实习时间： xx年7月13日xx年8月20日 实习地点： xxxxxx物流中心 实习部门： 客户关系维护管理部 实习岗位： 质检员 实习内容： 先让我简单介绍一下xx吧。xx1990年创立于江苏xx，是中国3C(家电、电脑、通讯)家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的全国15家大型商业企业集团之一。品牌价值508.31亿元，是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。 服务是xx的唯一产品，顾客满意是xx服务的终极目标。 xx物流基地是xx在xx地区最大的物流基地，这个物流基地构建出了xx不一样的竞争力，它的效果也是日益凸显。而我们所在的客户关系维护管理部方面，xx建立了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户关系维护管理体系。2007年，xx率先建立了业内最大的xx呼叫中心，实现了全国统一受理与回访，全国统一服务热线4008-365-365全天24小时真诚守候。依托xxSAP、 CRM、腾讯通等信息应用系统，实现了供应商、内部员工、消费者三位一体的全流程信息集中管理。 通过我院张秋林老师的介绍，我和我们电子商务以及市场营销专业的二十位同学有幸获得了本次xx暑期的实习机会，从而进入xx，更全面更深入地了解这个大公司的精神文化和管理理念、服务宗旨。 7月13日到7月15日是为期三天的培训。第一天，八点报到，可是由于xx物流中心离我校很远，要自己先到明故宫站，7:25会有班车接我们。因为担心迟到，我们宿舍三人都定了六点的闹钟，生物钟突然变动，有些不习惯呀，但是想到今天可以去xx啦，那兴奋劲儿促使一向喜欢赖会儿床的自己一股脑爬起来，早早的赶到了明故宫等车。可是因为大家都对明故宫附近站牌路线不熟悉，我们找错了站牌错过了班车。后来给xx那边负责人打电话，在他们指示下又地铁公交转了好几次，这才到达了目的地。此时已经是上午九点多了，我们怀着迟到的不安和到达的欣喜见到了人力资源部的相关负责人。她给我们发放了工号牌，看到上面的自己名字字样，真的很开心，从现在起，我就是xx的一份子啦! 我们二十人被分成两拨，我和其他十几个同学在一起接受客服知识培训。高大的呼叫中心大楼，干净的地毯，office风格的皮质转椅。这几天负责带我们的薇姐很亲切，她一面询问我们转车情况一面给我们介绍这几天安排。通过安排表我们知道，第一天，先是xx基本的连锁店、物流、售后、客服四大终端介绍，服务质量鉴定，但后是传统家电基本知识、三包法知识讲解，跟着是CRM操作系统介绍。所谓CRM，指的是客户关系管理，这个概念最初是由Gartner Group提出来，而最近在企业电子商务中流行。主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。显然，只有非常了解客户的需要并给予满足，才能不断的提高服务质量，从而使得企业不断壮大。 一天时间很快就过去了，满满的笔记，很充实很开心。回到宿舍已经快八点了，洗洗漱漱很快接近十点，躺在床上，只觉得什么都不想想了，这叫一个困啊。于是在xx的第一天就这么结束了。 第二天和第三天我们学习了怎样和顾客沟通，怎样回答一些常见问题，薇姐还安排我们进行模拟演习，加深了我们的记忆。 7月16日，xx对我们进行了分配。把大家三三两两分到不同的客服片区，比如华北、东北等。由于临时调动，我和另外两个同学被分到了客户关系维护管理部，负责未派工质检工作。对于对质检工作一无所知的我们来说，这无疑是一个很大的挑战。上面安排敏姐带我们，于是我们成立了质检四人小组。 虽然在前期客服培训中我们对CRM系统、 SPA系统有一定掌握，但是质检工作对系统的掌握要求非常高。于是我们必须在原基础上学习更多。由于要记住的很多，又需要在不同系统中