《打造客户导向的工作文化案例版.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 打造客户导向的工作文化 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 提纲 一、客户导向的核心价值观及信仰是什么？ 二、客户导向的基本原则是什么？ 三、在服务方面提高客户满意度的关键在哪里？ 四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？ 五、如何培养自己客户导向的行为习惯？ 六、客户服务满意度调查表 七、问题与回答 八、案例分享 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、客户导向的核心价值观及信仰是什么？ 客户所需 即 我们所想！ 客户导向的 核心价值观 帮助别人成功 就是 我们的成功！ 客户导向的 信仰 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、客户导向的基本原则是什么？ 清楚地了解客户的具体需求 与客户讨论得出需求 主动发现客户的需求，并得到客户的确认 了解客户的需求 根据客户要求执行 与客户讨论提出解决方案 主动提出解决方案并得到客户确认 满足客户需求的行动 由客户来判定好坏 与客户讨论并确认的标准来判断好坏 超出客户期望的标准来判定好坏 对结果的检验 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 三、在服务方面提高客户满意度的关键在哪里？ 我的服务让客户认为我诚信吗？ 我的服务让客户认为我积极吗？ 我的服务让客户认为我专业吗？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？（1） 如何让客户能够感受到我是诚信的 1、我始终将如何赢得客户信任放在和客户交流的首位 2、我总是如实回答客户提出的问题 3、我总是兑现对客户的承诺 4、如果是我错了，我会勇于向客户认错 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？（2） 如何让客户能够感受到我是积极的 1、我会主动和客户沟通了解客户的需求和困难 2、我会主动和客户沟通让客户了解项目的进程 3、我会主动向客户提出问题的解决方案并获得客户认可 4、我会主动向客户征询对结果的反馈，并将客户的批评意见做为自己的改进方向，同时感谢客户的批评意见 5、我会主动跟客户讨论寻求更好的服务方法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、如何让客户能够感受到我是诚信、积极与专业的？（3） 如何让客户能够感受到我是专业的 1、我的专业技术水平让客户感到有帮助 2、我们应事先充分了解和明确客户的需求；我们向客户提供服务应围绕客户需求来进行；对我们服务的评价应以事先约定的标准或客户反馈为准。 3、我若不能满足客户需求，我会主动寻找资源来满足客户 4、我会站在客户的角度思考问题，对客户提出的需求总是给予最快的反应 5、不论何种情况，我都不会不礼貌地对待客户 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 五、如何培养自己客户导向的行为习惯？ 第一步 牢记“客户导向”的要求 第二步 把“客户导向”的方法告诉其他人 第三步 请别人监督