《投诉处理.ppt

导致酒店客源流失的原因 死亡 搬迁 形成了其它的兴趣 出于竞争的原因 由于对产品或服务不满意 由于某个员工冷漠或不礼貌 对待宾客投诉的错误看法 如果顾客没有投诉就说明我们的工作做得不错 失去一位顾客无伤大局 吸引到一位新的顾客不是很难的 即使我们处理了顾客的投诉，他们还是不会再光顾我们的酒店 投诉的顾客都是一些制造是非之辈 处理投诉者的“个人心态” 想显得自己不错 想避免日后的麻烦和风险 想获得上司及他人对自己的判断有好评 想工作轻松点，而不是麻烦些 想赶快结束，好做其它的事 想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形象 处理投诉时存在的不足和问题 过早承诺 声音较大或太小 不注意礼貌用语 没有对顾客表示理解与同情 推卸责任 没有耐心听取顾客的意见，听到一半就打断顾客的投诉 出现一些不良或不礼貌的小动作 处理投诉的限制 “顾客就是上帝” 处理投诉中让步的原则 将“权力不足”作为讨价还价的借口 有耐心 留给自己足够的空间，为自己的决定准备个理由 预测顾客的要求，并在这个基础上做出决定 在“上限”和“下限”之间，客人要求与酒店利益之间取得平衡，使双方都满意 结 束 语 当我们每一个人面对客人时，我们都是酒店的形象代言人，我们的一举一动、一言一行都代表着子云大酒店。 面对客人时，一方面我们要满足客人的需求，另一方面我们也应该维护酒店利益，因为酒店的利益也就是我们自己的利益。 1、 案情介绍：??? 某日，谢某（女）在某大酒店住宿。当晚11时许，谢某从外面返回某大酒店，在该酒店四楼走廊遇到4名身份不明的男子，其中一男子对其进行调戏、殴打，致其人身受到伤害。在谢某遭受殴打过程中，有数人围观，其中有该大酒店的保安人员和服务人员。尽管谢某大声呼救，却无人出来制止。事后，4名男子离去，谢某到市医院治疗。医院诊断为：头部外伤综合症，腹部及四肢多处软组织挫伤。之后，谢某要求酒店赔偿。 ? ?  律师评析：??? 本案的特殊之处在于，某大酒店并非谢某人身受到伤害的直接加害人。直接加害人固然应对谢某承担人身伤害的赔偿责任，问题是，如果谢某在不能向直接加害人请求赔偿的情况下（例如无法查明直接加害人或直接加害人下落不明的），其是否可以请求某大酒店承担赔偿责任？ ??? 谢某可以请求某大酒店承担赔偿责任。首先，谢某是在某大酒店处登记住宿的顾客，因此，他们之间形成一种住宿服务合同关系，某大酒店应当向谢某提供相应规格的住宿条件。这里所指的住宿条件应当包括保护顾客在酒店内的人身安全。某大酒店在酒店内设置保安亦正说明其提供了保护顾客安全的服务。但是，某大酒店的保安人员在酒店内目睹谢某遭人殴打，却未进行阻拦，这种不作为说明某大酒店没有采取相应的保护顾客人身安全的措施，某大酒店没有提供适当的服务，已构成违约。 ??? 其次，谢某作为在酒店住宿的顾客，同时也是接受某大酒店所提供服务的消费者，与某大酒店之间也是消费者与经营者之间的关系。根据《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第18条规定：? ?  “经营者应当保护其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”在本案中，某大酒店的保安人员在酒店内未尽到保护酒店顾客的义务，致使谢某受到人身伤害，说明某大酒店未提供符合保障人身安全要求的经营服务，违反了法律规定的义务，应当承担相应的法律责任。 ??? 某大酒店既违反其与谢某之间的住宿合同义务，又违反《消费者权益保护法》规定的义务，在此情况下，谢某可以选择其中一项做为请求权基础向某大酒店请求损害赔偿。 ??? 另外，殴打谢某致其身体受到伤害的加害人，直接侵害了谢某的身体健康权，构成对谢某人身权的侵害，应当承担损害赔偿责任。加害人与某大酒店都应对谢某承担赔偿责任，其中任何一方对谢某进行赔偿的，则另一方的赔偿责任解除。在本案中，由于在酒店内殴打谢某的加害人身份不明，谢某无法查明该加害人，无法对其提出诉讼要求赔偿，故谢某可以直接起诉某大酒店，要求其承担赔偿责任。 ?  2、小投诉带来的大生意 ??? 一位在酒店入住数日的客人，在他离店的前一天，偶尔在电梯里遇到进店时送他进房间的行李员。两人打过招呼后，行李员问他这几天对酒店的服务是否满意，客人直率的表示，酒店各部门的服务都比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意，觉得现在菜的味道不如从前，因为他在几年前曾多次入住该酒店。??? 当晚这位客人再到中餐厅用餐时，中餐厅经理专门准备了这道菜请他免费品尝。原来，客人说者无心，但是行李员听者有意，与客人分开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理。当客人了解事情的原委后，非常高兴，他没有想到随便说说，酒店居然如此重视，客人真诚的说：“这件小事充分