《收银员服务用语final.ppt

收银员服务用语 新发购物中心教育训练组 2008年6月25日 课程目标 课程目标 使每个收银员能够…… 掌握规范的收银岗位用语 了解正确的服务态度 课程内容 收银员岗位基本用语 收银员应对用语 收银员服务态度 案例研讨 结论 收银员岗位基本用语 1.顾客推车进入收银通道时，请微笑目视顾客，并对顾客说…… “您好！欢迎光临！” “请出示您的会员卡！” (如顾客无会员卡)，请对顾客说…… “没关系，希望您以后成为我们的 会员！” “麻烦将您的商品拿到收银台上， 谢谢！” 收银员岗位基本用语 2.扫描完所有商品，请探身查看购物车及顾客身上、手上是否有其它商品，并对顾客说…… “您还有其它商品吗？” “谢谢！总共××钱！” 收银员岗位基本用语 3.顾客付现金，拿到现金时，请双手将现金和小票递给顾客，并对顾客说…… “收您××钱！” “找您××钱，请点收！” “请拿好小票！” “谢谢，欢迎下次光临！” 收银员岗位基本用语 4.向顾客讨零时，请对顾客说…… “您有××零钱吗？” （如顾客没有零钱），请对顾客说…… “没关系，我找给您，谢谢！” 收银员岗位基本用语 5.如果顾客要刷卡，拿到信用卡时，请对顾客说…… “谢谢！请稍等！” “请输入密码！” “总共××元，请您核对后签名！” 收银员岗位基本用语 6.结账完毕，请对顾客说…… “谢谢！” “欢迎下次光临！ ” “请到服务台开发票！” （如顾客购买的商品中含家电商品） 收银员应对用语－小意外 1.发现顾客有藏匿商品时，请对顾客说…… “这件商品您需要吗？” 收银员应对用语－小意外 2.顾客认为你有意检查商品时，请对顾客说…… “我在帮您检查一下××里面是否 有磁扣。” “以免给您造成麻烦。” 收银员应对用语－小意外 3.收银机发生故障时， (如问题可以马上解决)，请对顾客说…… “对不起，请您稍等一下。” (如故障暂时无法排除)，请对顾客说…… “对不起，收银机故障暂时无法解决，请您到隔壁收银台结账。” 收银员应对用语－有关商品 1.商品无条码或条码破损时，请对顾客说…… “对不起，这件商品没条码（或条码破损），我立刻找人帮您查一下。” (如找不到人员协助)，请对顾客说…… “对不起，查价员暂时不在。” “麻烦您回去再拿一件，好吗？我先将您的其它商品结清，我帮您保存。请保管好您的小票，我的机台号是××” 收银员应对用语－有关商品 2.生鲜类商品未称重时，请对顾客说…… “对不起，这些商品需要称重。” “如果您需要的话，我马上找人帮您称重，请稍等！” 收银员应对用语－有关商品 3.顾客结账后发现错买了商品时，请对顾客说…… “您可以到服务台处理。” “服务台在××。” 收银员应对用语－有关商品 4.顾客只想买量贩包商品的一件时，请对顾客说…… “对不起，我们是量贩店，我们的商品是×件一起销售的。” “量贩包的商品会比单买的实惠。” 收银员应对用语－有关服务 1.发现顾客使用假币时，请对顾客说…… 收银员应对用语－有关服务 2.顾客认为找零错误时，请对顾客说…… 收银员应对用语－有关服务 3.顾客在结账过程中，发现忘记买某件商品时，请对顾客说…… 收银员应对用语－有关服务 4.顾客询问抽奖/赠品/促销活动时，请对顾客说…… 收银员应对用语－有关服务 5.顾客抱怨排队时间太久时，请对顾客说…… 收银员应对用语－有关服务 6.顾客索取过多的购物袋时，请对顾客说…… 收银员应对用语－有关服务 7.顾客要求兑换零钞时，请对顾客说…… 收银员应对用语－有关服务 8.顾客购物后，还要从收银台进入卖场时，请对顾客说…… 收银员应对用语－有关服务 9.顾客询问如何办理会员卡，请对顾客说…… 收银员应对用语－有关服务 10.顾客询问会员卡的用途时，请对顾客说…… 收银员应对用语－有关价格 1.顾客认为好又多商品价格比竞争对手高时，请对顾客说…… 收银员应对用语－有关价格 2.顾客认为收银价格比价签价格高时…… 收银员服务态度 收银员服务态度 试一试 第一次：对你的同伴开心的说： “你终于来了！” 第二次：对你的同伴生气的说： “你终于来了！” 问问他 “两次的感觉，有什么不一样吗？” 收银员服务态度 想一想 刚才的小练习你得到什么启示？ 我们应该用怎样的态度来对待我们的 顾客？ 收银员服务态度 答案在这里！ 案例研讨（一） 顾客刷卡消费时，刷卡机显示“非法交易”。 收银员大喊：“非法交易，不能结账了！” 案例研讨（一） Q：如果你是顾客，你会怎么想？ Q：如果你是收银员，遇到这种情况，