《4S店销售流程之八：新车交车.ppt

（四）实车操作说明 1、销售人员陪同交车客户进行车辆实际检查； 2、主动帮客户开启车门，并示意请客户坐在驾驶座上，销售顾问则坐在副驾驶座上。如交车当日客户偕伴同行时，应请客户同伴坐在副驾驶席上，自己坐在车后座； 3、按客户对车辆的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 签约成交（求婚）》》交车（结婚） 目的：创造忠诚客户，进行转介绍 重要性：交车不是简单的商品交付过程，不是黄瓜敲锣 客户决定企业的发展，客户来自满意的客户和忠诚的客户满意客户占30% 满意的客户不一定会转介绍，但忠诚的客户才会 交车塑造客户满意度，创造忠诚客户，进行顾客转介绍 交车就是创造忠诚客户的重要时刻 * 终身客户的概念，例子！ 期望（担心的反面）：分组讨论？归纳列出：车好，按时，资料齐全——满意 后两个问题在后面的环节进行讨论。 * 这是表示交车时，销售人员的情绪和顾客情绪高涨情况不同的曲线图表，销售人员情绪最高涨是在签约时，尤其是签定合同，交完货款以后。而顾客是在领到车时情绪达到最高点。如何填补二者之间的差异是提高CS的关键 问：你们什么时候最开心？——不能一直保持在最高点 顾客什么时候最开心？——交车 对比：交车时客户与销售顾问的心情对比，让客户热脸贴到冷屁股，“感觉掏钱求你办事”——客户绝对不会满意——投诉，抱怨等 所以，我们要调节自己的心情，周星驰：其实，我是一个演员。 真诚的表现出替客户高兴，甚至比客户更开心。像濮存昕，张国立一样 态度第一 心态落实到行动 * 产品纰漏：车辆完好，新车，车况好 承诺：装潢，配置，精品，服务等 建议：真正懂车的不多，20%下对车不了解，临时急着买车，例：老婆生小孩，工作需要，过年回家等；提供建议：开车注意什么，怎样车况更好，更好使用；档位，离合，刹车，悬挂磨合期；250，2初5000磨 与众不同：个性化，特殊服务，例：总经理接待，经理接待，让客户感觉与众不同 交车的含义：融入了顾客的希望，不是简单的交接过程，是塑造满意度的过程，是塑造忠诚客户的基础 * 销售顾问与顾客的不同心理状态 * 时间：银行，机构，政府部门怎么做的？我们应该怎么做?引导客户，一般在中午人少的时候 提前一天进行PDI检查，重要性：方向盘里含小笼包，捷达没机油的例子；例：没检查的例子。 资料准备不齐全的例子：没开放行条；没给合格证，发票，完税证明等被扣押抽查 保存两年，厂家一般会 客户服务部，售后：提前约定 * 迎接：门口题名展牌，当朋友对待，恭喜客户 流程和时间：在交车区要求有交车流程公示立牌 没有时间：必须进行的交接是手续，车，装配；例：没提到车的——顾客不满意——他周边的朋友也不会来买车 解释说明书和用法：例，朋友伯父富康车除雾；儿童安全锁。 车辆登记：资料袋 保修，保养等：介绍售后服务部的同事，经理等，解释相关条款 * 保修：发动机，整车零部件；易损件：雨刮器，刹车皮等。 交车区进行车辆示范，保证客户能熟练操作，确保顾客会使用 PDI单要客户亲笔签，代签不认账，随车工具：千斤顶，备胎，工具使用 车况：内，外，配件；油：最少5L，告知最近加油站的位置或方向 交车区更喜庆 时间、费用、质量、紧急时、修后 8008308899；4008308899 * 跟踪服务：免费保养，车友俱乐部，厂家回访等，首保时间联系方式的确认 * 满足标准只能使顾客满意 * 笑话：surprise 设想顾客交车，营造感动的流程：“门口姓名牌，红稠，或红布覆盖，鲜花，满意客户签名，抽奖，介绍维修主管，售后经理，一同送别客户，估计客户到家后打电话确认顾客是否安全到家”。 主要人物恭喜，放桔子，苹果等，挂红绸子，放鞭炮 你们都有自己的方法，有自己的智慧，去感动客户 250自然会来，最终要转介绍 交车：按流程就能让客户满意，通过一些细节和个性化的服务会使顾客满意，创造更多的忠诚客户 * 新车交车流程 从顾客满意到顾客感动 4S店销售技能深度培训系列课程之 dxb.qnw.cc /zjdx / / / 3 http://3 http://3 /dx/ /sy/ /hlj/ /wj/ /bjdxb /zy/ /m/ / / 39. / / / / / /