《crm客户关系管理系统.ppt

* Java Web项目 第十章 客户关系管理系统 客户关系管理系统的英文名称为Customer Relationship Management，简称为CRM。客户资源是企业的宝贵财富，同时企业对于客户的依赖也已经提高到了关乎企业生存的高度。CRM作为管理企业和客户关系的主要管理平台，不进需要对客户的信息进行管理，还需要记录企业同客户之间的业务活动。在本章中就来开发这样一套系统。 重点内容： 了解客户关系管理系统的基本需求 了解客户关系管理系统的功能 学会如何分析和设计数据库 学会数据库的基本使用 熟悉使用Struts 2 + Hibernate + Spring进行开发 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 10.1 开发背景 对于企业来说最重要的是客户，而这些客户又分为了不同的客户群体，例如有小客户、大客户，有正在联系的客户、有即将联系的客户等等。而且这些客户又可能属于不同的行业，不同的区域地区。这时如何对这些客户进行有效的管理，进而指导企业对客户的下一步行动，从而提升企业的价值，成了企业发展的关键所在。 传统的客户管理是采用人工手动记录的方式，通过通讯员将客户的信息记录在通讯本上面来实现的。但是这种方式记录非常慢，而且容易出错。对于后期的查找和维护也是非常困难的。不难看出，企业要想在竞争日趋激烈的市场中占据一席之地，就必须牢牢的把握住客户。这时客户关系管理系统也就应运而生了。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 10.2 系统分析 10.2.1 需求分析 整个客户关系管理系统都需要以客户为中心，从而简化各类与客户相关的信息，如销售、服务以及支持等等。在构建CRM系统时，还应当注意与其他管理系统的协调，例如人力资源管理系统、进销存管理系统等等。假设现在系统的使用者是某中小型企业，系统通过该系统来改善现有客户的管理混乱状态，从而加强企业和客户之间的联系。企业对该系统提出了如下需求。 （1）系统需要提供权限管理，对于不同的角色能够赋予不同的权限。 （2）为了更好的和客户交流，还需要提供一个客户联系人功能，用来管理客户的联系人信息。 （3）为了更好的统计公司的销售情况，还需要提供一个销售管理功能。并保证客户销售数据的准确性、及时性以及完整性。 （4）需要提供一个服务反馈管理功能，并保证能够及时的记录客户反馈的信息，从而提供较强竞争力的售后支持以及维护服务，并最大限度的维持老客户之间的关系。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 10.2 系统分析 10.2.2 功能分析 客户管理管理系统可以分为六个功能模块，分别是基础数据管理模块、客户管理模块、服务管理模块、营销管理模块、统计报表模块以及系统管理模块。 基础数据管理模块：该模块主要用来管理系统的基础数据信息，包括数据字典信息、公司产品信息以及库存信息。 客户管理模块：该模块用来管理客户的信息，包括客户基本信息、联系人信息、客户交往记录信息、历史订单信息以及客户流失信息。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 10.2 系统分析 10.2.2 功能分析 服务管理模块：该模块用来处理客户服务信息，包括服务创建、服务分配、服务处理、服务反馈以及服务归档等功能模块。 营销管理模块：该模块用来处理公司的营销信息，包括销售机会管理和客户开发计划两个功能模块。 统计报表模块：该模块用来生成报表数据信息，包括客户贡献分析、客户构成分析、客户服务分析以及客户流失分析等功能模块。 系统管理模块：该模块用来管理系统的用户以及用户权限信息，包括用户管理、角色管理以及权限管理等功能模块。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 10.3 系统设计 10.3.1