《ISO9000：2000标准核心内容.ppt

ISO9000：2000版核心标准 ISO9000：2000质量管理原理及术语 ISO9001：2000质量管理要求 ISO9004：2000持续改进指南 核心标准的关系 ISO9000：2000核心标准 ISO9000:2000版标准-质量管理原理及术语 八项管理原则； 12条管理原理； 10类，80质量管理术语 ISO9000：2000核心标准 ISO9001：2000-质量管理体系要求： 客户的要求； 法律及法规的要求； 组织的要求； 相关方的要求（可以考虑） ISO9000：2000核心标准 ISO9004：2000-质量改进业绩指南 与ISO9001：2000为一对协调标准； 提高有效性和效率； 作为开发和改进组织业绩的潜能—持续改进的工具； 强调满足相关利益方的要求； 质量管理和改进的方法 9004：200阐述的内容 5.1.1引言最高管理者应考虑下述活动 确立符合组织宗旨的设想,方针和战略目标; 通过实例引导组织,以促进其人员间的相互信任; 就质量管理体系和质量方面的方向和价值观进行沟通; 参与改进项目,寻求新的方法,问题的解决办法以及开发新产品; 直接获得有关质量管理体系有效性和效率的反馈; 识别能够使组织增值的产品实现过程; 识别影响产品实现过程有效性的支持过程; 营造鼓励组织内部人员参与和发展的环境; 提供组织实现计划需要的资源; ISO9000：2000核心标准 规定组织业绩测量的方法,以确定是否达到组织的目标: 财务测量; 整个组织过程业绩的测量; 外部测量,水平对比和第三方评价; 对顾客\组织内人员和其相关方满意度的评价; 对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评价; 5.2.2需求与期望包括 符合性; 可信性; 可用性; 交付能力; 产品实现后的活动; 价格和寿命期后的费用; 产品的安全性; 产品责任; 环境影响 ISO9000：2000核心标准 2000版ISO9000族标准结构 第2节：ISO9000：2000标准解释 2.1 、本标准阐述三个方面的内容： 8项管理原则； 12条基本管理原理； 10类共80条管理的术语 第2节：ISO9000：2000标准解释 a.以顾客为中心 b. 领导作用； c.全员参与； d.过程方法； e.管理的系统方法； f.持续改进； g.基于事实的决策方法； h.与供方互惠互利关系 关注顾客-顾客满意为度量 瑞典顾客满意度指数增加1%,投资增长6.6%; 美国客户满意度指数增加1%,资产净值增加6.4.6亿; 美国3年顾客满意度指数30种工业股票指数两者的关系变化程度为93%; 如果组织保证顾客保留率提升5%,5年内其利润增加25-85%; 关注顾客-顾客满意为度量 美国消费问题局调查: 5美元以下的小额商品,虽然不满意,但未提出抱怨的总数为96%,但不在反复购买的为63%; 100美元的大额商品,如不满意提出抱怨的为73%; 如果补救得当,其中70%的过客将继续与组织保持合作. 关注顾客-顾客满意为度量 日本公司的调查 -在不满意的顾客,一位不满的顾客平均会向9个人抱怨. -有14%的顾客是因为对产品不满意而停止购货; -80的销售来之于现有的顾客,60%的新顾客来之于现有顾客的热情推荐. -每一位投诉背后,都有26为不满意但保持沉默的顾客,其中有6为不满意强烈 顾客满意\期望与顾客感知比较的感受 第2节：ISO9000：2000标准解释 d.过程方法 将相关的活动和资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。 条文说明： 1）过程管理-活动及资源； 2）过程管理-效果提升； 第2节：ISO9000：2000标准解释 e.管理的系统方法 识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。 条文说明： 1）系统的组成—过程； 2）系统管理的内容—过程管理及过程的联系和作用； 3）系统管理的目标—有效性及效率； 过程方法与系统方法的区别 过程关注有效性； 系统关注组织整体实现目标的有效性及效率； 在过程方法上实施系统方法； 8项管理原则关系 2.2:基本质量管理方法12条（原理） 质量管理体系理论说明； 质量管理体系要求及产品要求； 质量管理体系要求； 过程方法； 质量方针和质量目标； 最高管理者在质量管理体系中的作用； 文件 质量管理体系评价； 持续改进； 统计技术的作用； 质量管理体系与其它管理体系的关注点； 质量管理体系与其它优秀模式之间的关系； 3.3、12条基本质量管理方法（原理） 2.3质量管理体系术语 有关质量术语（共5条） 质量 特性满足要求的程度。 要求 等级 客户满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受 能力 有关质量的术语 体系：相互关联或相互作用的一组要素 管