《SalesCustomerServicemodulev0.4TWFinal.ppt

中国项目开发中心 CPDF Linkages 培训项目 - 销售和客户服务 销售和客户服务经验 经销商面对的典型问题 销售利益、期望值及需要采取的措施 达到利益相关人相互期望值需要采取的措施 期望值 合约和良好的关系有利于利益相关者双方 如果期望值未达到，可能产生的影响： 关系受损或变得不稳定 相互影响和合作的能力减小 不理想的销售导致收入减少 品牌受损 相互需要采取的措施： 贯彻服务水平协议 进行磋商，确保双赢局面 分销商需要采取的措施 分销商为实现销售利润需要采取的措施分为两个领域： 1 – 销售 2 – 客户服务 ..….那么，销售和客户服务的区别在哪里呢？ 销售和客户服务的区别 以下各项哪些属于销售，哪些属于客户服务？ 通过改进你的市场营销和销售过程来增加销售额 提供销售折扣 通过现有客户提升产品的用途 通过降价来增加销售额 赢得竞争对手的市场 改变还未使用本产品/服务的人群 发展新客户 保持现有客户 推出改进了的或新的产品和服务 进入新的市场 将新产品推向新的市场 销售和客户服务的区别在哪里？ 销售为什么客户获得很重要？ 为什么客户获得很重要？ 扩大对现有产品的需求量 扩大对新产品的需求量 扩大市场份额 抵消客户流失 增强品牌效应 以上所有将有助于实现： 扩大销售额 增加收入 增加利润 销售为什么客户获得很重要？ 为什么客户获得在Linkage的环境中很重要？ 有助于利益相关者相互信任 有助于显示竞争与成功的能力 令其他利益相关者会将你视为“参与者” 有助于增强将利益带给其他利益相关者的能力：取得双赢的局面 有助于在成功中强化彼此的关系 ….那么，怎样才能获得客户呢？ 销售怎样获得客户？ 产品 产品目标，比如产品的目标客户群 产品定位，比如产品的与众不同之处在哪里？ 产品特性，比如产品的益处在哪里？ 产品定价，比如是否采取低价位以赢得更多的客户？ 客户零售经验 商店位置，比如商店位置是在中心位置吗？ 销售人员，比如销售人员怎样与客户交流？ 商店布局，比如客户占有多大的空间？ 商店产品组合， 比如适合存放要销售的产品吗？ 商店声誉：比如此商店的对外形象怎样？ 销售过程：比如支付需要多长时间？ 销售下面哪些是分销商能够控制的? 产品 产品目标 产品定位 产品特性 产品定价 客户零售经验 商店位置 销售人员 商店布局 商店产品组合 商店声誉 销售过程 销售商店位置 位置是有效销售的关键。 影响商店位置的重要因素 人口统计 临近的交通状况 临近的竞争情况 便利程度 停车方便程度 劳动力资源 房产市场的价格 完全占用成本 接收货物的方便程度 认识到有冲突的优先考虑 恶性竞争 认识到错误/减小损失 如果可能, 咨询商店位置选择的专家。 销售销售人员 销售管理人员 管理销售代理商的人员 管理销售过程的人员 销售代理商 从事销售的人员 与客户来往的人员 销售支持人员 支持销售代理商 检查存货 销售管理人员 需要良好的人际关系管理技巧 主要发挥与供应商的交互作用 了解Linkages 商业环境和销售的相关性 销售代理商 主要负责与客户接触 需要良好的交流技巧 需要销售和客户服务培训 销售支持人员 对销售代理商提供运行上的支持 与供应商相互影响 了解销售的相关性 销售销售人员 销售  你会买哪个的产品？ 销售人员：培训 销售人员：培训 培训内容是什么? 使销售人员明确理解： 使用新技巧可以提高多少销售额 使用新技巧可以提高多少客户满意度 使用新技巧可以从这些满意的客户处提高多少销售额 使培训变得有趣 举出使用新技巧的实例 确定每个人都参与 用热情和针对性信息鼓励和促动销售人员 将下个培训建立在这个培训所学的技巧上 奖励那些使用新技巧并获得成功的销售代表 销售人员：技巧 注意 广告和市场探查 兴趣 有感染力的情感 欲望 允许产品试用 信服 与竞争对手产品比较 行动 （ “过程结束” ） 提供折扣 销售人员：技巧 基本销售方针 倾听来自潜在客户的心声 以客户的需求为中心 帮助顾客了解底线 识别客户的优先需求 了解客户 关键在于弄清楚他们为什么买——而不是为什么不买 出售产品的益处—— 而不是产品本身 千万不要“强买强卖”或“强行销售” 了解你销售的产品以及相关市场 信守承诺 对问题进行解释——而不是找借口 商店布局和设计 措施 时常查看商店环境 获得客户反馈 关于怎样改进他们的购物经历 减少排队并改进商店周围的环境 告诉商店需要摆设一些便利设施 通过衡量零售业绩的改善来权衡商店环境改变是否成功 商店布局和设计 适当的印象 商店给人的印象应该与它出售的东西有关 清楚的视野 保证顾客能