《中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材.ppt

* * * * * * * * 运营管理内部规范（一） 话务量预测与排班 收集数据 分析变化 寻找规律 科学预测 持续优化 现场管理规范 现场管理制度 交接班制度 信息管理制度 安全运营制度 。。。 现场管理 信息管理 质 检 1 2 3 信息内容 信息采编 信息传递准入及传递流程 信息传递质量要求 信息传递及时性要求 信息传递评价反馈 信息发布 知识检索 知识库维护 全服务质量监测 历史录音质检 实时在线质检 质量异常处理 认真分析原因 提出改进措施 限时评审措施有效 性 标准化、规范化、可衡量管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 培训管理 员工选聘 绩效考核 4 5 6 制定培训计划 培训实施要求 上网培训 在岗培训 待岗培训 培训效果评估 绩效考核标准 考核计划制订 考核结果打分 考核结果统计分析 考核结果反馈到位 绩效评分 绩效结果统计分析 运营管理内部规范（二） 标准化、规范化、可衡量管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 内容提要 2 09年10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. IVR流程规范优化原则 聚焦客户需求，统一服务界面 差异化分级接入 专业化支撑和融合服务有机结合 IVR流程优化原则 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 普通客户呼入10000号流程 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 话费查询流程说明 1、各地可根据自己的情况，自行决定查询时间是三个月或六个月。 2、 查询时间验证有误超过三次，加提示音，提示无法查询，然后主动挂机。 3、各地可根据自身实际的情况，选择采用当前话费查询和余额查询分开查询或直接报当前话费、余额两种情况。 4、各地自行定制自动语音播报内容 话费查询说明 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 人工服务流程规范说明 1、各地根据实际设置10000号VIP专席与VIP客户服务经理服务衔接流程 2、用户在等待人工接续过程中，各本地网可以播放轻柔音乐，第20秒和第40秒不能接入人工座席，播放语音提示：“座席繁忙，请稍候。”，到60秒提示用户稍后再拨，并挂机，以释放话务压力。各地也可根据系统情况，在第20秒、第40秒时，给用户提供按键选择：“座席繁忙，继续等待请按1，自助服务请按2。”(自助服务转10001自助服务流程) 人工服务流程说明 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 内容提要 2 09年10000号工作实施要求 1 全业务流程及运营管理规范 运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 全业务服务标准级差架构 客户身份的识别