《处理顾客拒绝.ppt

成都丽姿连锁美业 安迪 一.解除反对意见的方法 1.先认同，再给建议。 例如: 我非常认同您的观点,同时也请您听一下我的观点… 我很感谢您的意见,同时也请您听一下我的意见… 话术:对于这款发型，我十分尊重你的观点，同时也希望你能站在我的立场上，能听听我的看法… 留一个问题给他，让他怀疑自己的问题。 解决顾客反对意见的最好方法——预先框视（把顾客的注意力转移到一边） 二、顾客拒绝的三个因素 1.烫头发太难打理了 　以前我有很多客人也有这样的想法,那是因为她们不会打理或不想打理，才有这样的想法，你说是吗？后来通过我教会她造型技巧和使用造型产品以后,她们反而说比直头发还好打理和方便多了,如果我今天教会你造型,您还有别顾虑吗? 2.烫头发太成熟了 认同说法:以前的人烫头发完全都是为了烫卷、烫爆炸，只要烫卷就可以了，一点时尚潮流的感觉都没有，加上也不会造型，就是打一点魔丝，不成熟才怪呢。 举例说法:李姐呀，现在烫发不一样了，科学多了，人的观念也改变了，追求和审美观都不断提高了，你看电视里有那个明星头发不是烫过的呢？你说是吗？赶快改变一下吧！（再不是拿发型手册给她看） 3.我怕接受不了 这个请您放心，我会根据你的脸型、身高、职业等多方面去考虑的，看是否适合你。如果你担心，可以把你的想法说出来，我会根据你的要求去考虑的。 加强说法：我帮你设计是一款斯文大方，稍微调整下头发的生长方向和改变一下发质，方便你在家造型的,不是您想象哪种很夸张的发型。 4.怕不好看 这是个没有自信的表现,帮她举个例子: 杨姐呀,你看我们坐飞机,有多少人因为认识飞机员而坐飞机呢?你说是吗?您也不会因为不认识他而不坐吧,飞机员你不认识，你还是勇敢把生命交给他，对吗？现在何况是剪个头发而已，大不了再留回来啊,是不是,你不是不相信我吧？ 5.我经常要扎起来 美女，你不可能24个小时都扎起来吧？扎起来是舒服点，但是你的脸型真的不是太适合扎头发。 动作演示：您不介意我把头发往上拉检查一下吧？全部往后梳,尽量让她的脸露出来，对着镜子找她的缺点，把她的缺点加大说,但是要看是什么类型的客人和掌握好说话的技巧… 加强说法：而且我们总有休息天吧？换个好发型等于换个好心情嘛，你说是吗？ 6.我没时间打理 李姐,我们不是没时间，只是看对自己的形象关不关心,把时间用在那方面而已，你说是吗？就算多赶时间总要打扮一下才出门吧，其实改变一个发型，给别人一个清新的感觉，也是尊重对方的一种表现。自己也可以换一个好心情，整理一下形象花不了多少时间,形象好点谈事都成功快点,自信都强点，你说是吗？ 7．顾客没时间 ①真的没时间：我知道你真的很忙，赶时间!李姐，你清楚我今天对你所讲的重要性吗?如果你明白，我希望得到你的重视，那就太好了。今天没时间，那你大约什么时候有时间?明天、后天、还是下个星期呢?是星期二，还是星期三呢?是星期三的上午还是下午呢?是我到时提醒你，还是等你呢?好，就这么定、那我等你噢!我非常希望你能早一点能拥有一个漂亮的发型和一个全新的形象!OH，YES!太棒了!那就这么定了，真是太感谢你了，太太太感谢你了! ②假的没时间：是，都是我不好，是、都是我口才不好，我没办法解释清楚，没办法令你对发型和形象得到足够的重视，李姐，其实发型对一个人实在是太重要了，你今天选择没时间，只是你感觉到有不值得的原因，对我刚才的解释清楚吗，要不要我再来解释一次?李姐，是不是你对我的设计不感兴趣？还是不太放心?或是技术不放心?如果不是技术问题，是不是价格的问题呢?姐，我觉得一个人的发型对一个人的形象实在是太重要了，你还是赶快安排一个时间来改一下吧!今天你马上做，还有优惠呢!而且我们还有质量保证呢!你赶快行动吧，你赶快做吧!，别在迟疑吧!到这里来坐吧，时间都是你的，现在就打个电话安排一吧!作为领导者就要把手头上的工作全送出去嘛！ 8.不知道你烫得好不好看 美女，我非常明白你的担心，我以前给别人剪头发，也有这样的感觉，怕别人剪不好，这是很正常的。以我这么多年的经验，除了对发型师本人的技术要深入了解之外，他的工作态度和用心也是非常重要的。你怀疑我的技术不好还是不够用心呢？是不是怀疑我的态度让你感到不诚实啊？ 9.我这个发质还能烫吗? 诊断:这种顾客是沙龙的忠诚顾客,不要见钱眼开,欺骗别人。应该站在专业角度作出检查，如实告诉她，目前如果不适合烫。可以建议她先做护理，把头发保养好过一段时间再烫，相信她会因为你的诚实，以后带给的财富不仅仅是这点，同时也会成为你的忠诚顾客。 10.烫头发太伤发质啦 如果说烫发一点都不会伤发质的，那是骗人的话，凡