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如何处理客户投诉 处理客户投诉，你首先要保持冷静，选择比较合适的沟通方式。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。这实际上是一种发泄，顾客把自己的怨气、不满发泄出来，忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。 一、快速反应： 　 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、热情接待： 　 如果顾客收到物品后，反映有问题的话，你要热情的对待，要比交易的时候更热情，买家就会有一种安慰感，有助于增加彼此的信任。 有些商家，购买前他是“孙子”，购买后，他是“大爷”，像这种情况，即使东西再好，估计顾客也不会再来了。 三、提供帮助 “我知道了你描述的问题，我很愿意为您解决问题。” 　 当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 四、引导客户思绪 　 有时候在向顾客说道歉时，感觉似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，主要是表明你对客户不愉快购物体验的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒： 1、转移话题 　 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些关键的内容扭转方向，缓和气氛。 　 顾客：“收到的山药，粗的像手腕，细得像筷子，坑人呢！” 客服：“吃起来口感怎么样？” 顾客：“口感还行吧” 　 2、给定限制 　 有时候你可能做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制： 　 “韩先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外 约时间了。您看呢？” 　　 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 五、认真倾听 　 顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，要耐心听清楚问题原因，然后记录下顾客的会员名、购买的商品、使用的快递，快速分析问题出在哪里，有针对性的找到解决问题的办法。 　 认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，也给客户一个表达清晰意图的机会。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 六、认同顾客的感受 　 顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。 特别是当顾客发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。 　 无论顾客是否对错，表现出来的情绪却是真实的，客服只有站在顾客的角度，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功处理投诉奠定基础。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 七、提出补救措施： 　 对于顾客的不满，要能及时拿出补救的方案，并且明确的告诉顾客，你很重