《护理服务2.ppt

　让患者满意才是最高境界　　镇江市第二人民医院　　张红光 执业环境 很不好　　１５％ 一般　　　７１％ 满意　　　１４％ 医疗纠纷责任 在医院　　３７％ 在医生　　２８％ 在患方　　３５％ 医疗行业的四“高职业、专业性特点 高科技　　生命科学 高责任　　关系人的生命 高风险　　医疗纠纷，事故，突发性事件 高奉献　　医护人员奉献精神 “洋”医院挑战我国医疗服务业 据估计，2005年中国医疗产业的市场总额将达到6400亿元。 和睦家医务以助产一个孩子收6000美元的速度抢占这个大市场。 北京妇产医院：生孩子一般住院3到5天，费用平均为3500元左右。 “最强调医生的价值”。 中华医院管理学会对全国326所医院进行了调查。调查结果显示，医疗纠纷发生率高达98.4%。全年赔偿四十二亿 社会因素： √全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5% √由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6% √由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加 34.77% 医院因素： √由于医务人员服务态度不好，引发纠纷 49.5% √因服务质量的技术水平存在问题引发纠纷 29.6% √医院管理不足引发纠纷 31.1% 患者因素： √病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8% √希望少交医疗费而引发纠纷 51.5% √因对治疗不满意而引发纠纷 37.6% √因患者或家属无理取闹引发纠纷 49.5% 现代医院优质服务管理 医院的使命 在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗服务。 ISO标准 ISO9000标准在医院管理中的体现 医院的宗旨 “救死扶伤，治病救人” “以病人为中心” ISO9000的核心 “以顾客为中心” “满足顾客要求并争取超越顾客的期望” “以病人为中心” 1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的出发点与落脚点。 2.需要我们医院掌握和了解很多的病人及社会的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同的消费群体。 3.先研究顾客，再研究医疗服务。这是医疗服务的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。 医院服务的特殊性 医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的顾客提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有服务活动。 什么是医院优质服务？ 始终以病人为中心 热情尊重和关注 帮助解决问题 迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便 服务持续一致 节约 提供个性服务 医院服务内涵 医疗保障 舒适保证 权益维护 情感保护 我们的价值观(Our core values) 尊重respect 合作collegiality 卓越excellence 社会责任 Social responsibility 激情compassion 专业化professionalism 学习和教育learning and teaching 正直integrity 服务质量观 如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好服务，我们就可能伤害他们并且浪费他们的金钱。 象对待我们自己的母亲一样为病人提供优质的护理和服务而无需特别安排。 ISO9000认证的五步曲 说你所做的（计划） 做你所说的（尝试） 记你所做的（证据） 查你所做的（问题） 改你不对的（进步） 持续质量改进 个人主动性（我看到，我做）Individuals initiative(I See, I Do) 团体主动性（我们看到，我们做）Group initiative(We see,we do) 职员建议计划（我看到，我提出建议）Staff suggestion scheme(I see,I recommmend.) 品质圈（计划，实施，查核，处置）Quality circles (plan,do, check,act) 六标准差 （界定，衡量，分析，改进，控制） Six sigma (define,measure,analyse,improve,control) 提升小组（提出增加对医院有附加价值的建议） Task forces (conceptualise new ways of adding values) 寻找WOW的活动Wow initiatives 客户关系管理 使来