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* 抗 拒 ◆ 定 义:就是顾客对服务过程中某一个环节的不 理解、不认同。 ◆ 处理方法:1、预防法 2、转移法 3、抵延法 4、否认法 ◆ 处理步骤:1、明确抗拒所在; 2、统一并中立化(我理解您的心情); 3、提供解决方案(再次寻求认同,达 到双赢的目的. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * hamburger理论 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 中间是价格
上下两层是产品特性
上面的是客户需求的,表面的,看的见的
下面是超越期望值 * 定时定程保养 定义: 好处: Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 顾客 非常满意 基本满意 失望 8人 传播 0人 26人 顾客服务满意度与顾客口碑的关系 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 分组讨论 ◆ 讨论时间:30分钟 ◆ 讨论主题: 1、主动化:顾客未说出,我们先做到 2、有形化:让顾客看到 3、有声化:让顾客听到 ◆ 各组总结报告 ◆ 总结 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * 讨论范例 人 无 我 有 人 有 我 优 人 优 我 新 主动化 主动至车旁迎接顾客 主动检查(外检)顾客不知道的问题点 有形化 为顾客打开车门 带领顾客至车旁看实况 有声化 礼貌问候顾客:“您好,欢迎光临,很荣幸为您服务 先生您好!您的车,轮胎已经磨损的很严重了,建议您最好尽快更换新的,否则会影响您的行车安全 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for
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