《接待服务与管理.ppt

第四章 接待服务与管理 4.1 接待服务概述 机构和人员配备 高星级酒店设专职的接待机构，配备接待处主管和接待员（receptionist/reception clerk), 24小时为客人服务。多数高星级酒店接待员会兼任问讯员； 较小型的酒店会把订房员、收款员、接待员、闻讯员合并成一个工种——总台服务员。 对设备用品及接待员能力的要求 设备用品：计算机 联网 入住登记表 欢迎卡 信用卡压卡机 留言单 接待人员：熟练接待程序、操作方法、分房和 推销技巧 熟练掌握计算机 外语 房态预测和预分方案准确 熟悉饭店情况（类型、等级 客房情况） 4.2 入住登记 散客入住登记程序 未预订客人的入住登记手续办理的程序与标准表 花都大酒店欢迎卡 欢迎卡 酒店欢迎卡是作为酒店住客的凭证，客人需要凭欢迎卡领取房间锁匙。 欢迎卡所包含的内容：客人姓名、房号、日租、客人签名、失效日期； 日租的写法： A、全价 应写为：全价+服务费（%） B、折扣价 应写为：全价+服务费（%）-折扣率（%） 对于日租的填写要特别注意，因为欢迎卡上的日租是客人确认房价的唯一依据，也是酒店通知客人其房价的证明，如果数目填错，会造成客人的投拆或酒店方面的损失。 客人签名：切房提醒并确保客人在离开服务台前签好，以避免让他人得到没有签名的欢迎卡取用房间锁匙，从而造成客人的损失； 失效日期：日期的表示方法如下：1月7日 表示为07/01 日/月/年 （凡是单数必须要在前面加一个“0”字).对于失效日期的填写也应特别注意，确保所填日期与客人在登记卡所填的日子一样。特别是在旺季，该日期的重要性就显得更为明显： 职员还须在欢迎卡上签名与作记认； 把填好的酒店欢迎卡递给客人签名，并重复其内容。 境外客人填写临时住宿登记表 法律规定 填表要求 姓名 性别 国籍 出生年月日 证件种类：护照护照代用证件 证件号码 签证种类 签证有效期 注意事项p53 严格验证原则 护照种类 外交护照 公务护照 普通护照 特别护照 团体护照 联合国护照 护照代用证件 外国旅行证 外国身份证 海员证 回美证 返日证 香港特别行政区护照 香港居民来往大陆通行证 港澳同胞回乡证 中华人民共和国旅行证 中华人民共和国外国人居住证、临时居住证 会议团体客人入住登记程序 预先分房 会议当天设报到处，接待与会客人，分发日程安排资料，将钥匙交给会务组，准备足够的入住登记表。 请客人当面填写登记表 ，应固定于文件夹中，便于客人站立式填写。 及时收回登记表并将统计结果交给总机室、问讯室。 尽量了解客人房号，了解会务组房号，以便提供问询等服务。 旅游团体入住登记程序 预先分房 分好钥匙，通知接待部做好工作 将团体资料汇总等待客人到底 团体到达后，将钥匙给导游分发，请客人在入住登记表上登记；接待员在表上签字 与导游协调，安排该团的各项事宜； 将团体客人资料输入电脑 如未订房，则按散客入住形式登记尽快安排。 注意：小酒吧长途电话的使用应提前支付一定的定金或单立账户一次性结帐。 贵宾入住登记程序 饭店必须对重要客人加以足够的重视。重要客人可分为： 贵宾（VIP）（Very Important Person）。主要包括政府方面、文化界、饭店方面的知名人士等。 公司客户（CIP）（Commercially Important Person）。主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅行社和旅游公司职员、新闻媒体工作者等。 需特别关照的客人（SPATT）（Special Attention Guests）。主要指长住客（Long-stay Guests）以及需要特别照顾的老、弱、病、残客人等。 VIP客人的入住登记手续办理的程序与标准表 常住客人的入住登记手续办理的程序与标准表 免费房接待程序与标准 部门经理开免费房，必须填写申请表，说明理由，由总经理签字同意，总台凭单提供房间，并通知房务中心做好准备，总机开市话，将房卡、早餐券交给部门经理，输入电脑，其中房价为“零” 免费房钥匙取走后，接待员要在交班本中做好记录，包括抵、离店时间，同时告诉大堂副理。 大堂副理根据预计离店时间，在18时致电给客人，如果无人则请房务中心检查，如果房内无行李且钥匙在房，则通知收银结帐；如无行李也无钥匙，则致电开放申请人，询问情况，并妥善处理。 4.3 接待处的日常服务 4.3.1 客房分配 时间：提前半天至一天，对于重要客人要提前，甚至进行管制房号的处理。 顺序： top vip