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第九章 沟通中的商务礼仪 ——经济管理专业实战课程 商务沟通 第一节 商务礼仪概述 一、商务礼仪的概念 商务礼仪是针对从事商务和相关工作的人员而言的，是根据礼仪适用对象而产生的一个礼仪分支。具体指的是商务人员在从事商务活动的过程中（即履行以买卖方式使商品流通或提供某种服务获取报酬职能的过程中）应使用的礼仪规范。 二、商务礼仪在沟通中的重要作用 商务礼仪在商务沟通这个复杂的过程中起着润滑与促进的作用。得体大方的仪容仪表，彬彬有礼的谈吐举止以及热情周到的处事方式等合“礼”行为可以使商务活动更容易被对方接受，从而尽可能的避免误解和剧烈冲突的发生，促进合作的达成。 三、商务礼仪的基本原则 1．真诚尊重原则 2．平等适度原则 3．自信自律原则 4．信用和宽容的原则 四、商务礼仪的分类 商务礼仪涵盖甚广，内容之间相互涉及影响，较难进行分割。在这里仅从几个角度进行大致的划分，以期给出一个梗概式的全貌： 1．根据表现形式的不同划分 （1）语言礼仪 （2）行为表情礼仪 （3）饰物礼仪 2．根据内容的不同划分 个人礼仪、电话礼仪、餐饮礼仪、谈判礼仪、赠送礼仪、仪式礼仪等等。 第二节 商务沟通中的个人礼仪 言谈举止是个人内心世界的外在写照，是让别人认知自己的途径。良好的个人形象可以增长你的自信，更好的展现自己的优势和长处，赢得更多的机会。同时个人的形象也体现着他所代表的企业的形象。公司通过其员工在各类商务活动中的良好表现，为自己树立高效、讲信誉、易于交往、善待商业伙伴的形象。 一、个人仪容塑造 仪容塑造的基本要求 （1）勤洗澡洗头、换洗衣服 （2）保持口腔清洁 （3）保持双手清洁 （4）勤修剪鼻毛与体毛 二、衣着礼仪 通过实验，在各种不同场所把服装做道具，他发现不同的服装能让我们得到不同的待遇。穿着像个成功的人，就能让你在各种场所得到尊敬和善待。穿着成功不一定保证你的成功，但不成功的穿着保证你失败。 穿着的原则 （1）TOP原则 ①T原则：指服饰打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化。 ②O原则：指服饰打扮要考虑此行的目的。 ③P原则：指服饰打扮要与场所、地点、环境相适应。 （2）统一原则 服装分为四类：礼服、正装、运动装和便装。 礼服——在庆典或者非常隆重的场合穿着，最具装饰效果的服饰。 正装——平时工作或正式活动中的服装，有些行业中的统一制服也可以归在此类。 运动装——在运动时穿的服装。 便装——又称休闲装，一般是在工作和运动时间以外穿着的服装。 （3）层次原则 一般着装从里到外可以分出五层：贴身内衣裤、衬衫衣裤、马甲（夹袄、毛衣裤）、外衣裤和大衣。层次原则要求： ①这五层从里到外的次序不能变。 ②贴身内衣裤、衬衫裤和毛裤不能外露，即从外观上，如果不穿大衣，上装部分只应该看到衬衫衣领和袖口、部分马甲和外衣。 ③每层只能有一件。 （4）适度原则——商务场合不是“斗秀场”，穿着和配饰不可过于张扬夸张 。 （5）扬长避短原则——在遵守上面提出的商务场合着装原则的基础上，也应充分发挥服装美化的作用，要用服装来突出自身身体条件的优势，掩蔽劣势。如身材矮胖者要注意避免穿浅色，身材短小者避免穿过分宽大的衣服。 三、形体礼仪 相关的研究发现，人们在沟通时，有7％的效果来自于说话的内容，38％取决于声音，而有55％取决于肢体语言。 1．体态礼仪 （1）站姿 站立是生活中最基本的一种举止。正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。 （2）坐姿 端庄、谦逊、挺拔的坐姿，给人以自信、稳重、善于合作的好感。在商务活动中，由落座的动作、坐的姿势以及表现出来的态度影响着一个人的形象。 （3）蹲姿 蹲姿使用较为少，但讲究行为举止礼仪的人，同样应该讲究蹲姿，不要让一瞬间的蹲下动作，毁掉你苦心经营的美好形象。 下蹲时尽量避免后背朝人，应正面朝人。两腿合力支撑身体，避免滑到或摔倒。使头、胸、膝关节不在一个角度上，从而使蹲姿显得优美。 （4）行姿 以上说的都是静态的姿势，而行则体现了动态的美感。协调稳健的、轻松敏捷的行姿，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态。 2．表情礼仪 （1）目光 爱墨生说：“眼光如同我们的舌头一样能表达，只是它的优势不需要任何词语，就能被全世界理解。” 西方社会心理学家在沟通交流中对眼光进行了深刻而细致的研究，寻找有助于沟通的眼光。结果发现“聚精会神的目光”是人们所喜欢的，最有助于彼此间的沟通。 （2）微笑 美国希尔顿旅游公司董事长康纳·希尔顿50多年里，不断地到他设在世界各地的希尔顿旅游视察，视察中他经常问下级的一句话是“你今天对客人微笑了没有？”因为人类的微笑放射着温暖、自信、幸福、宽容、慷慨、吉祥等等，微笑吸引着幸运和财富。 3．动作语礼仪 （1）握手 握手是商务交往中最常用的动作语。远