[绿城集团]物业仪容仪表要求要素.ppt

仪容仪表要求 1、目的，保证员工具有良好的形象，精神饱满，言语行为规范，提高服务水平。 2、适用范围：物业公司全体员工 3、职责： （1）员工应遵照《仪容仪表要求》执行并使用规范用 语。 （2）各部门负责人负责督促和检查员工住宿，仪表和用语规范。 （3）各部门负责人负责检查和考评。 4、工作程序： （1）着装 仪容仪表要求 A.服装的颜色由公司统一规定，统一制作，统一收发； B.服装上配工作证，工作证写明单位，姓名、职务、编号等，端正佩戴在左胸上； C.上班着制服应干净，整齐，纽扣全部扣好，不得敞开外衣卷起裤脚，衣袖，领带； D.制服外衣袖，衣领，制服内衣领处不得显露个人物品，如；纪念章，笔，纸、BB机、钥匙扣等，服装不得装过大过厚的物品； E.非当值时间，因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开单位。 仪容仪表要求 （2）行为举止 A.员工上班时举止应文明大方； B.穿着同一服装，佩戴工作证； C.不得披衣，敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤脚； D.头发要整洁，男的不准染发，留大包头，发梢长不超过1.5cm（一律平头），女的不留披肩发，不准染发。不涂有色指甲油，指甲长不超过指头1毫米； E.精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手，背手，叉腰或将手插入衣袋； 仪容仪表要求 F.不得哼歌曲，吹哨，跺脚，不得随地吐痰，乱丢杂物； G.注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物； H.不得将任何物件夹于腹下，不得敲桌或玩弄其他物品； I.一律穿制式皮鞋，袜子以深或黑的颜色为主。 （3）礼仪 A、要面带笑容，使用敬语“请”字当头“谢谢”不离口，接电话时先说“您好！”； B、需进业主家时，先提前预约，经业主同意； 仪容仪表要求 C、叩门时，以中指第二关节以适度的力量轻叩二次，每次间隔二秒钟左右；若未有反应，隔三秒后再扣第三遍； D、按门铃时，每次不得超过两秒钟； E、乘坐小区班车时，应主动给业主让座。 （4）仪表 A、身体面部、手部必须保持清洁，提倡常洗澡、勤换衣服； B、每天刷牙，提倡饭后漱口，上班前不吃异味食物；不准饮酒以保持口腔清洁，不得直接对客人呼吸； 仪容仪表要求 C、头发要经常洗，不得有头屑，男员工以发稍不盖过耳端及后衣领为适度，不得烫发； D、女员工上班可以化淡妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆； E、不得佩戴任何饰物，留长指甲、涂色，发夹不得夸张； F、必须端正佩戴工作证，不得任其歪歪斜斜。 （5）表情 A、常露笑容，保持微笑是每位员工应有的表情； B、面对客人表现出热情、亲切、真实友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满； 仪容仪表要求 C、与客人交谈时，应眼望对方，保持微笑全神贯注；用心倾听、频频点头称是，不得东张西望，心不在焉。 （6）举止 A、面对客户时，不得双手叉腰，交于胸前，插放衣袋或随意乱放，不抓头抓痒，挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品； B、行动要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、换手搂腰等不雅举止，与客人相遇时，应靠边行步或谦退让路，与客人同进门应让客人先行，请人让路要说对不起，不得横冲直撞、粗鲁无礼； C、不得哼歌曲、吹口哨、谈笑、大声说话喊叫， 仪容仪表要求 乱丢乱碰物品，发出不必要的响声，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”； D、上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志； E、不得用手指或笔杆指客人和为人指方向； F、为客人服务不得流露厌烦、冷漠、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等； G、员工在服务工作中打电话与客户交谈时，如有客人走近应立即示意，以表示自己已注意他/她的来临，不得无所表示等客人开口； H、注意自我控制，随时保持自己的言行举止大方、得体、文雅。 仪容仪表要求 （7）言谈 A、语言要力求文雅、谦恭准确务必做“四个不讲”和“五个不能”。既不讲低级庸俗的口头语，不讲不三不四的粗话、脏话、不讲讽刺挖苦话，不讲与管理无关的闲话。不能冷淡人，不能刁难人，不能取笑人，不能训斥人，不能报复人； B、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音量不要过高或过低，以免客户厌烦或听不清楚； C、不准使用藐视和侮辱性的语言； D、三人以上对话，要用相互都懂的语言； E、不得模仿他人的语言、语调和谈话； 仪容仪表要求 F、不开过分的玩笑； G、说话要注意艺术，多用敬语，要耐心的倾听讲话。一般不应中途插话或打断对方谈话，如需必要插话应先说“对不起”，经的允许后再插话； H、不得以任何借口顶撞，怠慢客人； I、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前称呼“先生”“女士”“小姐”； J、指第三者时，不能讲他应称“那位先生”“那位女士/小姐”； K、无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”； L、客户讲“谢谢”时