《爵士兔终端店铺服务标准11.pptx

爵士兔终端店铺服务标准营销中心-培训部今天你微笑了吗？微笑训练微笑训练①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提②一边上提，一边使嘴充满笑意课程互动1、一名学员上讲台2、下面坐着的学员对他进行多角度赞美3、每人一句话且不得重复4、该名学员只能说“谢谢”或保持沉默5、适时说出3、这是个事实2、这是个优点1、寻找一个点4、自己的语言资源图示赞美的五部秘诀赞美注意事项 新顾客，不要轻易赞美 老顾客，留意其外表有无变化 从具体的事情、细节等层面赞美 间接赞美 通过赞美来坚定顾客的购买信心 赞美示例1、感觉您的眼光真的与众不同呢，并且非常的独到2、您提的建议真的非常好，我一定会向上级传达您的想法3、从您给孩子选衣服，可以感觉到您是位很慈爱的爸爸，并且很有自己的品味呢1、您的气质真好，衣服也很适合您，一看您就是一个很懂生活的人2、您的孩子都这么大了，您一点都不像做妈妈的人，看起来既年轻又时尚3、您真的很有眼光，这款您的孩子一定会喜欢的女顾客男顾客Your footerYour logo前言——关于服务 经营品牌童装专卖店要有这样的理念：不仅是卖服装，还是在提供服务。顾客第一次买东西时因为产品的质量好，顾客第二次来买东西，是因为产品质量和服务态度都好。留住老顾客，提供贴心的服务是必不可少的。现在各行各业都在追求“个性化服务”，特别是童装行业，在针对成人消费者的同时，别忘了孩子也是主角。爵士兔终端店铺服务标准售前售中售后1、导购仪容仪表要求2、知识走在业绩前3、店铺营业前的准备销售七部流程的服务标准1、顾客咨询应答2、顾客回访3、顾客投诉处理231售前服务导购员的仪容仪表要求导购的仪容仪表工装： 干净，整齐，领口、袖口不见污渍，不可皱、无开线或跳线，春夏季的衬衫与T恤必须一天换一次，保持清新无异味导购的仪容仪表装束： ①坚持化淡妆（基本淡妆包括：粉底、眼影、腮红、唇彩），妆后给人洁净、活力自信的感觉。切不可浓妆艳抹 ② 饭后及时补妆，保持口气清新。男同事脸部一定要保持干净，胡须每天刮一次，不蓄长须导购的仪容仪表发型： ①干净清爽，长发用发圈扎于脑后或用发网将头发固定。头发不油、无屑，刘海不过眉、不遮脸；不染艳丽的颜色。 ②男式不要蓄长发，不剃光头。护发用品的味道以清淡为宜××× 手 要保持手部清洁干净，指甲要经常修剪，不留长指甲，除无色透明指甲油外，不可以涂有色指甲油。 注意：全身饰品不过三√售前服务知识走在业绩前知识走在业绩前——产品知识的准备1、了解儿童的体型特点2、了解儿童及父母等购买的心理3、掌握童装的卖点及产品知识4、了解童装的保养方法5、熟悉仓库货品情况，合理推荐产品并能够迅速取货售前服务店铺营业前的准备店铺营业前的准备1、清洁店内、店外环境，打扫店内卫生，整理陈列，整理仓库2、店内空气要清新，温度在26℃左右为宜，避免夏天气温闷热，冬天温度过低3、时常检查店铺的灯光，播放适合产品、店铺定位的音乐4、在店铺准备好一次性水杯，预备给孩子或家长饮水用5、提高晨会的效率，全员一起讨论总结昨天的销售情况，上传下达公司的通知事宜等销售七步流程的服务标准售中服务热情迎客1介绍产品2销售流程鼓励试穿3促成销售4连带销售5安排付款6礼貌送客7热情迎客1标准站姿标准动作和语言不当行为现场演练站姿，你平时是怎么做的？标准站姿标准站姿： 1、站在门口注目处，留意两边人流（身子微侧约30—45度，面向人流） 2、站姿：腰骨挺直，肩平、收腹，眼睛平视前方，双腿并拢直立、脚尖分开呈V字型（20-30厘米）、身体重心放到两脚中间；双臂自然下垂，双手虎口相握（靠近店铺那侧的手在上，另一只手在下）置于腹前 男职员两脚分开，与肩同宽或略窄，一手半握拳（拇指放于食指第二个关节处），靠近店铺那侧的手张开，虎口握另一手手腕处，置于腹前标准动作和语言邀请手势： 1、手心向外，五指并拢，稍微内含，指尖指示店内，手臂弯曲90°-120°，身体随手的方向微倾15° 2、客人将要进入店铺时，发出邀请 3、用阳光微笑，语气亲切与客人目光接触，趋前邀请进入 4、以客为先:顾客进店立即放下手中工作提供帮助 5、与顾客保持适当距离---3米微笑，1米服务您好，欢迎光临爵士兔！（全场X折起）\（请随意挑选）产品介绍2主动接近顾客的方法接近顾客的时机FAB的运用介绍产品的标准动作产品介绍21、您好，请问有什么可以帮助您的呢2、请问您需要什么尺码的呢提问接近法主动接近顾客的方法1、顾客进店后主动上前介绍商品2、您好，我们现在有新款六折的活动介绍接近法1、“小朋友，长的好可爱哦！”2、被赞美的顾客会更乐意与你交流赞美接近法1、展示产品并结合一定的专业术语介绍产品的功效或特色示范接近法产品介绍2接近顾客的时机接近语言1顾客和导购视线相对时您好，有什么需要为您服务的吗？2顾客触摸商品时这是我们必威体育精装版的产品