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质量管理普及知识讲座 创新力帆 技术力帆 * 不抓品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭 第一节 用户满意与用户满意度 一、用户满意的概念及其内涵 1、概念 2、内涵 二、用户需求分析 1、用户需求——多方面 2、用户需求——分层次 3、用户需求——现实的、潜在的 4、用户需求——理性的、非理性的 * 不抓品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭 质量管理普及知识讲座 创新力帆 技术力帆 第七章 用户满意工程 陈 亚 斌 质量管理普及知识讲座 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第七章 用户满意工程 ISO9001：2000标准中：用的是顾客满意一词，不是用户满意。 顾客：接受产品的组织或个人 ——消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 通常， 用户是指——消费者、最终使用者。 顾客可以是组织内部的或外部的。顾客比用户更广义。在此不作区分 用户满意工程：借用工程的解释 美国工业工程师学会在1955年定义：工业工程是关于人员、物料和设备等整体系统的设计、改良与装置的一门科学。它利用数学的、自然科学与社会科学的特殊知识和技巧，并且应用工程分析及工程设计的原理和方法，对于上述系统所可能得到的绩效，予以规定、预测和评估。 质量管理普及知识讲座 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一节 用户满意与用户满意度 理由：为什么要让用户满意？ 企业的所有活动(生产、财务、营销、质量管理)，只有一个目的，获取利润。 —— 正当的定义：创造顾客（用户）。 中关村有一句口头禅：产品卖出去才是硬道理。 古语—— 客来主不顾，应恐是痴人。 八项质量管理原则： a. 以顾客为中心 —— 组织依存于其顾客。…… 质量管理普及知识讲座 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ISO9001：2000标准，文章的结构，也体现了以顾客为中心的思 想。 回顾其结构及内容： 1 范围 1.1 总则 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 5 管理职责 5.1 管理承诺 a) 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针6 资源管理 6.1 资源提供 6.2 人力资源 ?7 产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 质量管理普及知识讲座 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客满意 —— 用户、员工、老板、社会。 顾客是企业生存的根基， 员工是企业发展的根基。 领导（老板）可以决定员工的去留。 —— 员工也可以自己决定去留。 员工可以决定顾客的去留。 顾客可以决定企业的去留。 ——社会（政府）也可以决定企业的去留。 质量管理普及知识讲座 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、用户满意的概念及其内涵 摩托罗拉公司质量总裁戴尔：“用户满意是成功地理解某一用户或某部分用户的爱好，并着手为满足用户需求作出相应努力的结果”。 八项质量管理原则： a.以顾客为中心 组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 质量管理普及知识讲座 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copy