《用爱心架起与宝宝沟通的桥梁.ppt

在当今社会，随着人们物质文化水平的提高及健康观念的改变，患儿家长对孩子的保护意识不断增强，对护理要求也越来越高。人性化的护患沟通成为护理工作的重要内容，它是寻求建立相互信任、尊重、配合的护患关系的有效方法，是改善护患关系，提高护理质量，为治疗提供最好途径的基础和前提。 我作为一位刚下临床进行儿科护理实习的学生，如何与患儿及家属沟通更是一大考验和挑战。 一、沟 通 沟通的类型 语言性沟通 非语言性沟通 与小儿沟通的特点 1. 小儿语言表达能力差 2. 分析、认识问题的能力差 3. 模仿能力强，具有很强可塑性 与小儿沟通的方法与技巧 1. 语言沟通 特点、技巧 2. 非语言沟通 特点、技巧 整体喜欢的程度＝55％面部表情＋38％音调＋7％语言内涵 3. 游戏沟通 4. 绘画沟通 5. 与小儿父母的沟通 语言沟通 恰当使用礼貌性语言 使用温馨优美的语言 使用通俗易懂的语言 选择适当的语速 选择合适的语调和声调 选择合适的时间和相关话题 转移注意力：通过与宝宝语言上的交流注意小朋友对疼痛的注意力 。 非语言性沟通的作用 游戏沟通 了解游戏 合理安排 在游戏中缩短与宝宝的距离， 增加亲和力，缓解宝宝压力， 消除陌生和恐惧。 绘画游戏 通过绘画，让宝宝表达愿望，宣泄情感。 了解和发现存在问题。 常用的沟通技巧 二、沟通的方法 1、注意外在形象，建立最初信任 仪表举止等外在形象对形成宝宝及家长的第一印象至关重要。我们应做到仪表端庄，服饰整洁，语言和蔼，举止稳重，才能获得家长信任。 2、运用好文明语言，给予患者尊重 实习生同患儿和宝宝接触最多，我们通过人性化的称呼、温馨与文明的语言，让宝宝和家长感受到尊重与温暖。 信任和尊重是沟通的基础 3、 全神贯注地倾听，学会对他人重视 信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。这样能使宝宝和家长感到亲切和对他的关注，通过耐心、细致地倾听，可以全面真实的了解宝宝生理、心理情况，让宝宝和家长感受到你对宝宝的重视。 4、关爱和体贴，体现温馨与安全 在与宝宝及家属交往中，让其感受到你对他们的关爱和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实、自然、真诚地表达自己的关心和体贴，让家属真正感受到我们的关爱。 安慰性、鼓励性语言给宝宝及家属以安全感。 5、 主动询问，鼓励提出合适的问题 在实施治疗和护理过程中，当宝宝和家属感到顾虑和不理解时，不要不耐烦和拒绝，应当主动询问，鼓励其提出问题和质疑，有助于我们治疗和护理再次核查，保证护理工作的及时和准确性。 针对他们提出的问题，以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料和请教老师确认后再回答，让家长真正得到反馈，通过了解相关的问题对我们增进信任，并愿意与我们沟通。 6、实际操作沟通 娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，认真负责工作态度是确保护患沟通的重要条件。我们在实习过程中技术条件、专业知识还不够，家长对我们常常不认可，但认真负责的工作态度是我们达到沟通效果必备的护理手段，本着负责的态度，不清楚就多问、不了解就多学，不擅自作主施护才能进一步保证安全。在沟通中学习、锻炼和提高，业务水平提高了，沟通才能更加有效。 三、沟通实践体会 1、催款的艺术　　催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患儿家属对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到他们的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。　　 护士问：“1床宝宝的家属，你欠费了，请问什么时候去交钱？否则今天的药没有了。”其家属很烦躁，认为你只冲钱来说话，没钱就不用药，非常抵触，很可能说：“昨天才交的，又要我交钱！”这时很容易发生矛盾。 换一种说法：“1床宝宝的家属，宝宝今天好点吗？烧是退了，还要巩固一下疗效，继续使用抗生素，您帐上费用不多了，不够今天的治疗费，请您去交上好吗？我好尽快拿到药帮你宝宝用上！”　　相对来说这样的沟通容易接受些，家长即便有些想法，也只好配合说：“哦，好的，我这就去交！”　　虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，让家长认识到宝宝的治疗在起效果，我们更关心宝宝的健康，相比之下，后一种说法患者更能理解和配合。 2、说服他人的技巧　在工作中，我们会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，需要我们耐心地解释和说服： 一是要从对方的利益出发，达到说服目的； 二是要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评、指责，家长才有可能接受。　　 3、回答家属询问病情的技巧 我们在进行护理操作的过程中，经常会遇到家属询问患儿的病情及治疗情况，在我们不确定的情况下，回答要客观和实事求是，不要含糊不清，不清楚更不能盲目回答。要真诚地告诉家长，自己需要再次