《客户关系管理》教学计划要素.doc

五年制高职教育 学期授课计划总表 （2015—2016学年第一学期） 学校名称 江苏省徐州财经高等职业技术学校 系 部 商贸系 课程名称（全称） 客户关系管理 授课班级 12证券 51班、12电商51、12物流51 课程总学时 72 （本学期计划学时 72 ） 任课教师 魏巍 、高原 教 研 室 电子商务教研室 制定日期 2015 年 9 月 1 日 课程标准制定部门 江苏省徐州财经高等职业技术学校 教 材 全 称 （编者、出版单位、出版时间） 《客户关系管理应用》 主编：顾明 机械工业出版社 2014年9月第一版 主要教学参考书（名称、编者） 《客户关系管理》 （主编：程越敏 高等教育出版社2011年1月第一版） 本学期教学周数 18 本课程周学时数 4 本课程学期总时数 72 编制说明： 本学期教学周数共计18周，扣除授课班级“十·一”放假，本计划中的实际教学周数在十七周左右。如果遇特殊情况使执行情况与计划不一致时，应当根据需要及时调整。 教学过程中，将结合理论，进行实践教学。同时加强习题课，案例课。课堂采取板书、多媒体、实训等多种形式。 本 学 期 教 学 时 数 分 配 讲授 58 测验 6 复习 4 国庆放假 4 教研室 主任 系部 主任 教务 处长 教学 副校长 2015年9月 1 日 （客户关系管理）学科2015-2016第一学期教学进度计划表 班级： 12证券 51、12电商51、12物流51 模块 任务 内 容 周次 课时 目的要求 （本学科本学期） 项目1 初识客户关系管理 6+0 《客户关系管理》强化素质教育和能力培养的精神，注重培养学生的科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上。作为经济管理类学生的专业基础课，在内容编排上，紧密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键问题，重在提高学生分析问题和解决问题的能力 一 探寻身边的客户关系管理 1 2+0 二 接触现代客户关系管理 1 2+0 三 玩转个人版CRM 2 2+0 项目2 分析客户价值 2－3 6+0 任 务 一 寻找潜在客户 2 2+0 二 管理客户信息 3 2+0 三四 分析客户价值 服务大客户 3 2+0 国庆放假 4 4+0 项目3 服务电话客户 5 4+0 任 务 一二 接待电话客户 处理客户电话投诉 5 2+0 三 提升电话沟通的技巧 5 2+0 阶段测验（一） 6 0+2 项目4 服务网络客户 6－9 14+0 任 务 一 重视网络客户服务 6 2+0 二 FAQ 在客户服务中的运用 7 2+0 三 电子邮件在客户服务中的运用 7 2+0 四 设计网络客户体验 8 2+0 五 综合案例一 小米手机 8 2+0 六 综合案例二 少女安娜苏 9 2+0 七 综合案例三 凡客不凡 9 2+0 项目5 让客户满意 10-11 8+0 采取措施 任 务 一 分析客户满意度 10 2+0 在具体实施时注重实践性教学环节，注重教、学、做相结合，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管理素质和技能。 三 服务满意管理 11 2+0 四 处理客户的不满 11 2+0 阶段测验（二） 12 0+2 项目6 培育忠诚客户 12-13 6+0 任 务 一 分析客户忠诚的价值 12 2+0 二 培育忠诚客户 13 2+0 三 预防客户流失 13 2+0 项目7 实施CRM项目 14-15 14+0 任 务 一 启动CRM 项目 14 2+0 二 CRM 项目的实施过程 14 2+0 三 CRM 项目的运行绩效评估 15 2+0 四 案例分析一 沙海杨帆 15 2+0 五 案例分析二 新航之新 16 2+0 六 案例分析三 手机中的战斗机 16 2+0 七 案例分析四 企业过度营销害了谁 17 2+0 八 案例分析四 日本企业的长寿密码 17 2+0