《第十一章服务质量基础.ppt

服务质量控制——统计过程 构建 1. 用书面形式清晰地定义结果或症状 2. 将待分析的结果或症状填入右边的方框中，在中间画一根粗线，并指出它。 3. 运用头脑风暴法或者一种合理方法逐步识别可能的原因 4. 将每个大原因填于主干分支的末端，并用直线与中间粗线相连。 5. 为大原因在线端上填入中原因。有小原因的话，在中原因线上引出分支线并填入。 6. 检查每个因果链的逻辑合理性 服务质量控制——统计过程 帕累托定律 帕累托图 (5)进行分析，找出主要质量问题: 一般情况下，排列图上累积频率在0%—70%的因素为A类因素，即主要因素；在70%—90%的因素为B类因素，即次要因素；在90%—100%的因素C类因素，即一般因素。据此，在坐标中标出A、B、C三个区域。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。 (6)注意事项:在运用该方法进行质量分析时，主要因素一般为一至两项，过多就失去突出重点的意义，因为排列图的主要思想就是“关键是少数，次要的多数”。 质量特性值 UCL(控制上限) CL(中心线) LCL(控制下限) 样本号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 控制图示例 5 服务质量的控制 第十一章 服务质量 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.  不同状态下的控制图图例 点在控制线之下(上)，查明原因 连续7点呈上升(下降) 趋势,查明累积变动原因 连续7点在中心线之上(下)，查明原因 散乱情况，查明原因 正常状态 UCL LCL 两点靠近上、下控制线，查明原因 UCL LCL CL CL 5 服务质量的控制 第十一章 服务质量 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 因果图诊断问题产生原因 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 帕累托图寻找改进的重点 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3服务质量的改进 以某饭店找出影响餐饮质量的主要问题为例，说明这种方法运用。 (1)搜集数据:搜集质量问题或影响质量因素的数据。 例如：某饭店餐饮部2001年上半年共从顾客来信、意见书和书面投诉中搜集到了200条意见，这就是质量问题数据 (2)将数据分项统计 将搜集起来的有关服务质量问题 的数据按项目进行分类，列成分项 统计情况表，如表9—2所示。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 3服务质量的改进 (3)制作分项统计表:按照数据分类统计情况，分别计算出各项的频数、累积频数、频率、累积频率，然后将分类项目按频数从大到小排列，制作出分类项目统计表，如表9—3所示。 (4)绘制排列图:按一定的比例画出两个纵坐标和一个横坐标，在纵坐标上分别标出刻度，分别代表频数和频率，在横坐标上按分项的大小，从大到小、有左到右排列好，然后按累积频率的百分数坐标点绘出一条曲线。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.S