《管理沟通,曾萍.ppt

Communication For Managers Business and Tourism Management School of Yunnan University 曾 萍pennyzeng@163.com Session 2 Agenda Communication Strategies Communicator strategy 沟通者策略 Communication Style 沟通方式 Audience strategy 听众策略 Message strategy 信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略 Culture strategy 文化策略 Cases: Fletcher Electronic Company 什么是沟通？ 一.理解沟通 1.什么是沟通问题:我发了个邮件你收到了吗？ 沟通---是意义的传递和理解.最完美的沟通是想法或思想传递到接受者后,接受者所感知的心理图像与发送者发出的完全一样. 《要想沟通成功,意义不仅要被传递,还需要理解,理解了以后而且还应给予相应的反馈》 管理沟通的内涵和要素 管理沟通的概念 Concept of MC 管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。 The process of Communication 理解沟通 沟通过程： 阿维安卡52航班的悲剧 仅仅几句话能否决定生与死的命运？ 1990年1月当日恰恰发生了这种事件。那一天，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致I一场空难事故，机上73名人员全部遇难。 l月 25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277、7米的高空。机上的油量可以维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。  管理沟通要素（Elements of MC） 信息源 Information Source (Who is initiating action?) 听众 Audience (positive, neutral, or negative ; key or secondary audiences ) 沟通目标 Communication Objective (solving problem) 环境 Environment (internal external) 信息 Message (Consider how much information they need, what doubts they’re likely to have, how your proposal will benefit them?) 媒介 Media （speak, write, call, E-mail, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference ) 反馈 Feedback (Communication is not an act, but a process. ) 阿维安卡52航班的悲剧 晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 晚9点24分， 52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。  关于沟通，必须澄清的两个事实 （1）所谓人际关系，就是逢迎拍马、拉邦结派，是卑劣小人所为。 （2）只要有理，不必太在乎表达方式 关于沟通，必须澄清的两个事实 （1）所谓人际关系，就是逢迎拍马、拉邦结 派，是卑劣小人所为。 错。真正意义上的人技关系，是