《赤兔分享之如何提高客服咨询转化率.ppt

赤兔分享之 如何提高咨询转化率篇 2012.7 Presented by 赤兔陈华金 微博：/kpichenhuajin QQ：419020485 电话Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何提高咨询转化率 赤兔名品 培训目的： 通过分析各种因素来了解并提高客服咨询转化率。 培训主要内容： 一、咨询转化率定义及重要性 二、各阶段成功率分析与解读 三、咨询转化率由哪些因素决定 四、如何做好淘宝催付款流程 五、咨询转化失败原因分析解惑 六、针对性做好规划及激励措施 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何提高咨询转化率 赤兔名品 一、咨询转化率定义及重要性 ①咨询转化率定义 咨询客服的顾客中成功购买的比例，直接反映客服的导购销售能力 看完就走 静默销售 咨询客服 成功购买 流失 产生 销售额 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何提高咨询转化率 赤兔名品 一、咨询转化率定义及重要性 ②咨询转化率的重要性 a 与客服和店铺最终业绩成正相关 b 客服本身职责是引导顾客购买 c 客服的每一次的接待其实背后都有很大的成本在里面 d 相对于静默销售客服的关联销售能力 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何提高咨询转化率 赤兔名品 二、各个阶段成功率的分析与解读 顾客咨询客服 询单流失 当日下单 当日没 下单 次日下单 次日没 下单 下单成功 下单当日付款 下单3日内付款 付款流失 付款成功 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何提高咨询转化率 赤兔名品 二、各个阶段成功率的分析与解读 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何提高咨询转化率 赤兔名品 三、咨询转化率由哪些因素决定 ①客服专业知识和基本素质 ②沟通技巧：字数对等、善用表情、简单明了等 ③话术和客户印象 ④响应时间 ⑤导购和推荐关联商品的能力 ⑥跟进催付（另静默下单未付款未关闭订单查找） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何提高咨询转化率 赤兔名品 四、如何做好淘宝催付款流程 催款的方式 催款的时间 催款的话术 应对相应问题 旺旺催款 电话催款 48小时原则 24小时原则 当日原则 旺旺催款话术 电话催款话术 现货款 预定款 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何提高咨询转化率 赤兔名品 A、催款的方式 ①旺旺催款：如果买家在线，建议客服使用旺旺催款，可以减少沟通成本及节省其他开支。 ②电话催款：如果感觉买家购买意向不是很明确，只是先拍下了，那就适合打个电话给买家，比较好沟通。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如