《静雅案例分析.ppt

就餐临近结束，茅台瓶中还余半杯酒，主陪刘先生要求把酒倒给主宾王先生，但王先生不让倒，服务员板着脸说：“一个让倒一个不让倒，到底听谁的啊，我是一个服务员，你们难为我干嘛？”大家一看到服务员的神情，弄得一群客人很尴尬。  请问如果是你将如何做？ 2011年年初四预订全满，666和555登记的都是营销部经理代订的，迎宾在引领时只问客人是否是营销部经理代订的，没有进一步确认，就把666的客人带到了555。  通过这个案例请问如何避免在预定房间、取消房间、引领时不出错? 王先生在零点厅举行订货会，客人还没有走完，服务员就开始让传菜生撤台，服务员在操作中声音太大，让王先生很反感，让动静小点，也没有人理睬，当其他客人让其给倒点茶水时，动作也是慢腾腾的；王先生实在是忍无可忍，就对服务员说：找你们的经理过来。服务员也没有积极的回应客人，就不了了知，王先生在结账时发现有客损，才知道客人摔的餐具也没有给他说，就直接记在账上了。 请你指出在这个案例有哪些做的不足？ 一桌老大爷在酒店吃婚宴预席，服务员看来心情不好，一副谁欠她的样子，客人落座后也不给客人添倒茶水，接连启开两瓶酒就给客人倒，此时客人说：“服务员把这桌婚宴菜单给我们看看”。她漫不经心的从抽屉拿出一份菜单给客人，客人越看越不像是这餐的菜单，就提出了疑问，服务员顺口小声嘀咕了一句：什么熊人！老大爷听后非常的尴尬，气的他直接找经理投诉。 通过这个案例给你的启发是什么？ 2010年大年初四，239就餐的是济南监狱的，就餐完毕后，客人打电话说他的包丢在包间了，但是我们这边确实没有客人丢的包。最后客人报警，110的人把服务员叫到派出所问话，也没有查出什么。 在今后的工作中如何才能避免类似的事情再次发生？ 5月2日中午酒店接待全满，一连走了好几桌，传菜生撤餐车装的挺满，没曾想到撤餐车突然轮子掉了下来，正好把汤汁溅到张女士身上，最严重的就是裤子，张女士非常生气，要求传菜生赔偿裤子。在传菜生苦苦哀求下，客人同意干洗，没想到传菜生想节省点钱，却拿到洗衣房去湿洗，洗完后客人发现还是不干净，此时客人急着要回家，更加生气，再也不同意干洗，就是要让传菜生赔偿裤子。 浅谈一下你对这个案例的评价？ 地税吴局到酒店就餐，就餐过程很好，但结账时吴局想签字，收银员不让其签字，吴局当着很多人的面很难堪，非常生气。按规定吴局确实不能签单，只能是张主任签字，而张主任又是吴局下属。  如果是你该如何做，并能让其高兴？ 客人预定的是农历初八，订餐员却给订成阳历8号了，恰巧当天有喜宴包场，无空闲房间，客人在走廊的大骂，非常生气；最后给婚宴的协调让出一个包间。 请问通过这个案例，如何才能避免不再发生类似的错误？ 某日下午李先生来到二楼收银处，说：今天晚上888的客人吃完就让他们走，不用他们结账，我先交3000元的押金。收银员小李爽快的答应，并给客人开了张押金条。晚上客人吃完后，正好消费了3050元，客人交了余下的50元，并把发票带走。22：00多李先生来酒店结账，得知情况后非常生气，非拿押金条要那3000元押金。 请问收银员小李错在哪里？ 2011年7月6日零点大厅接待王府的喜宴，一个服务员看三桌台，为了节省时间，服务员没有给客人展示四大件，直接在接桌上分完上给客人，这让主家很生气。  请问要求展示酒水、菜品的作用是什么？ 2011年9月4日中午259的客人王先生在就餐过程中喝多了，开玩笑说：“服务员你长的这么丑还上班，抓紧回家吧，别吓着我们。本来服务员的心情就因为失恋有些伤心，紧绷双脸给王先生服务，听到此话就摔门而出，让客人很生气。 通过这个案例给你的启示是什么？ 年初五晚客人黄先生在279就餐，主宾带来了一箱红太阳，客人入座后，服务员打开酒水时发现其中一瓶酒瓶底脱落，服务员立即给客人解释说自己很小心的操作，是酒瓶本身的缘故。副主陪很不满意，就一口咬定是服务员不小心开坏的，还让其不要再狡辩。就餐结束副主陪告诉服务员，那个酒是主宾带来的，当着那么多的人怎么能说是主宾带的酒有问题呢，只好说是服务员操作不当引起的。由于服务很到位，客人走时说委屈了。 通过这个案例让你明白了什么道理？  某日玻纤的徐先生宴请市的领导，就餐过程中，发现青岛纯生过期，客人非常生气，以为故意卖给他过期酒。管理人员立即进入包间向客人道了歉，并送两道菜；征求客人的意见，把过期的酒水退掉，更换成银麦纯生。客人还是在气头上，认为很没有面子，为了挽回徐先生的面子，管理人员分别给各位领导敬了酒，领导很高兴；最后给徐先生喝了一杯致歉酒。 如何加强商品的管理，避免类似的事情再次发生？