《餐饮企业客户关系流程与管理技巧.ppt

课程定向 学习此课程的目的是什么？ 如何实现学习目的的内容？ 1、心情好、睡好、吃好、准备好 2、记+听+思考+问+记心得体会（记住一瞬间的感悟） 3、、只接受，不存在批判或批评的心态 为了达到学习目的我们共同制定一下团队行为准则 1、暗示进入会场，开始后进入的朋友请坐在侧边的座位 2、手机调成静音或是振动，有事请挂断或发短信或外出接听 3、我讲不清楚的请举手提出，我会尽力讲清楚 遵守或违反团队行为守则的奖惩办法 遵守奖励 1、 2、 违反惩处 1、 2、 目前餐饮行业客户关系管理的现状交流 现在餐饮行业人的误区 重虚不重实——注重关系而不注重产品 重外不重内——注重餐厅外部交流而不注重店内客人 重他人不重自我——注重他人的现状而不注重自己的现状 正确导向 应注重在餐厅内对客人的维护 几个基本名词解释 客户的定义 给企业、团队、个人带来活创造有形或无形价值的人。 例如：消费产品的所有人 提供帮助的所有人 注：所有人指的是 ：顾客、员工、领导、家人…… 关系的定义 人和人的某种性质的联系 人 人 情感与物质利益 管理 为了达到一定的目的或目标，而运用的方法或技巧的过程。 管理者的重要工作是让他人快乐的来帮助自己完成工作 客户关系管理定义 广义讲：能够实现让我们开心生活和工作的所有人员运用一定的技巧 和方法的操作让他们开心就是客户关系管理。 狭义讲：对能够给企业创造价值的特定人员运用一定的技巧和方法 的操作让他们获得价值，使他们心中觉得值或物超所值 就是客户关系管理 案例： 预付款返点的操作 客户关系流程的简介 客户关系的终极目的： 客户满意，客户忠诚 客户满意，客户忠诚的标准： 持续不断的消费，并且不断的向他人传播、宣传企业。 顾客对酒店有不满意的地方，但是他还是持续来消费。 客户关系的本质： 客户利益、企业利益与团队利益、个人利益最大化 客户关系的关键点 关注顾客信息 全员关注 关注点： 客户的不变化： 性别、生日、结婚周年…… 客户的变化： 办公地点、朋友群、职务…… 订餐、保安、咨客、服务员、管理人员、保洁、传菜…… 设定各方人员信息收集模块 顾客信息的分类 ★基本信息 ★工作信息 ★生活信息 ★经历信息 ★产品需求信息 ★价值信息 ★个性需求信息 ★附属客户信息 基本信息 客户个人信息 性别 年龄 个人生日 电话号码 工作单位 单位地址 工作部门 工作职位 工作职责 工作信息 顾客工作的企业发生的所有事，包括企业文化、企业规模、企业的 业绩、升职、出差、企业大事记等与顾客工作有关的所有事情 生活信息 顾客家庭中发生的事，其的父母、爱人、孩子的生日、家中重大的事情、特殊纪念日等 经历信息 个人的成长经历和成长经历过程中的当地饮食状况 产品需求信息 客人对于餐饮产品的口味、提供的速度、就餐的环境等因素的个性化要求。 价值信息 客人当餐消费的金额、消费的频次、生命周期、是否喜欢海鲜、企业的经济实力、对企业的认可度、单位或住所离酒店的距离、以前消费的酒店档次、以前在其他酒店消费的金额。 个性需求信息 生活、工作、饮食中的特殊爱好，如喜欢穿什么牌子的衣服、打什么球、吃什么菜、和什么酒等。 附属客户信息 目标客户身边人员的以上信息（司机、秘书、办公室主任等） 客户关系信息操作基础 建立必威体育官网网址制度——建立体系 客户信息收集模板 内部分析用表格 客户服务提供用表格 客户关系操作流程