卓越绩效管理的基本框架、基本过程、基本结果及自我i评价.ppt

7. 经营结果 4.7 经营结果 4.7.1 顾客与市场的结果（120分） 以顾客为中心的结果 a. 顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势； b. 顾客满意程度在本行业的水平，与竞争对手和本行业标竿的对比； c. 顾客忠诚度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。 产品和服务结果 a. 主要产品和服务绩效的主要测量指标、当前水平和发展趋势； b. 主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效对比； c. 产品和服务质量在国内、外同行业中的水平； d. 主要产品（包括名牌产品）和服务的特色和创新。 市场结果 a. 市场绩效的主要测量指标、当前水平和发展趋势，包括市场占有率、 市场地位、业务增长和新增市场等； b. 市场绩效与竞争对手和行业标竿的绩效对比，在国内、外同行业中的 水平。 7. 经营结果 4.7.2 财务结果（80分） 组织应描述财务结果的主要测量指标、当前水平和发展趋势。包括：主业收入、投资收益、营业外收入、利润总额、资产贡献率、资产保值率、资产负载率、流动资金周转率等综合指标。 4.7.3 资源结果（80分） 人力资源结果 a. 工作系统绩效的主要测量指标、当前水平和发展趋势； b. 员工学习与发展的主要测量指标、当前水平和发展趋势； c. 员工权益、满意程度、不满意程度的主要测量指标、当前水平和发 趋势。 其他资源结果 有关基础设施、信息、技术、相关方关系等资源的绩效结果。 7. 经营结果 4.7.4 过程有效性结果（70分） a. 主要价值创造过程有效性的主要测量指标、当前水平和发展趋势； b. 关键支持过程有效性的主要测量指标、当前水平和发展趋势； c. 战略和战略规划完成情况的主要测量结果。 4.7.5 组织的治理和社会责任结果（50分） a. 组织治理的主要测量指标、当前结果和发展趋势； b. 产品、服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产 、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果； c. 组织诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果； d. 履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果。 结果评价的四要素L-T-C-I 水平（Level） 当前实际达到的绩效水平。 趋势（Trend） 绩效改进的趋势、速度和广度（至少连续三年的数据）。 对比（Contrast） 与适当的比较对象（行业水平、竞争对手和标竿）的绩效对比（至少三年数据）。 重要（Importance） 结果与所确定的重要顾客、产品和服务、市场、过程和行动计划的绩效要求密切相关。 结果对关键经营因素和关键成功因素的重要程度。 ＸＸ公司经营结果统计分析 顾客总体满意度 卓越绩效管理自我评价 为什么要进行自我评价？ 顾客的需求与竞争对手的竞争迫使我们必须改变 我们所处的行业永远在不断地改变 组织已在优秀之列，但必须确保永远优秀 现在经营良好，但必须确保永续经营 领导团队要求通过自评强化组织的学习 使组织的价值观校准卓越绩效管理的核心价值 识别组织的关键绩效及其与改进绩效的系统方法之间的明确关联 推动突破性变革 激励持续改进 专注于共同的原景与目标 自我评价准备好了吗？ 高层领导洞悉组织面临的关键问题并需要员工的理解与参与； 高层领导倡导并支持自我评价、行动计划和持续改进； 已向高层主管汇报过自评与行动计划的目标并得到了积极的回应； 自我评价和行动计划的主持人来自领导班子。 自我评价的程序（10步） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 确定评价的范围 确定评价的类目组织者 确定评价的行动计划及 相应的文件体系规格 编写组织概述 差距太大？ 选择具体条目操练技巧 各类目组编制相应条目的回答 在类目组内讨论并确定回答， 确定各类目的关键优势和差距 确定组织的关键优势和 改进机会的优先次序 制定并实施改进行动计划 评价与改进自评过程 注：如果时间紧迫，可以考虑简化上述程序而采用非正式评价。 是 否 评审程序 评审分为以下两个阶段： 资料评审阶段 独立评审 合议评审 现场评审阶段 首次会议 现场验证与澄清 末次会议 独立评审 独立评审是单个评审员以背靠背的形式对申报资料进行的初步评审。 评价首先从《组织概述》和附加信息表开始。 列出组织的5个关键经营/组织因素，即建立《关键因素工作表》。 罗列的顺序和内容与《组织概述》中的顺序和内容一致。 回答3个问题，即建立《关键主题工作表》。 按照《卓越绩效评价准则》中规定的评分条目（共22条）逐一对每一条目进行评价，即建立每一条目的《条目评价工作表》。 合议评审 合议评审是全体评审员以团队的形式