员工怎样让顾客喜欢你.ppt

员工赶跑顾客”的十大行为 员工销售技能单一，目的性太强，引发顾客对销售的天生戒备心。 主要有两种表现： 1：员工(尤其是新员工）在和顾客初次接触表现的拘谨，严肃，程式化，或者过度热情 2：员工在和顾客刚刚度过陌生期，就急迫的表现出很强的功利性。一脸急功近利的“销售表情”让顾客感到 刚才和我说那么多原来是另有企图 员工的话题顾客不感兴趣，无法引起顾客共鸣。沟通流于表面或草草收场。 主要有两种表现： 3：以自我为中心，说自己喜欢的话题。但是顾客没有兴趣听，更没有兴趣谈。 4：以销售为中心，销售问题导入太快（产品，医理常识，试图直接说服顾客。 员工应变能力不够，在和顾客交流的过程中反应不够灵活 5：倾听不够（自嗨行为） 不能及时把握顾客的心理变化，无法有效掌控谈话的气氛和方向。明明顾客已经表现出相对某个细节问题进行进一步探讨的愿望，可此时员工谈兴正浓，根本没有察觉，还在兴高采烈的按照自己原定思路滔滔不绝，而顾客因为发出信号没有及时得到回应，逐渐失去了继续谈下去的兴趣。此时员工莫名其妙的发现顾客越来越冷淡，使得谈话不得不中断。 6：阅历和知识储备不足 当顾客对某些话题兴致很高。希望深入探讨时，不能及时得把自己的身份转化为“学生” 还在维持“对等沟通”结果或者不懂装懂被顾客问倒，或者承认自己不懂而尴尬收场 7：陷入争议。（绝对的作死行为） 对某些争议性话题固执己见，企图凭借自己年轻，知识面广，信息收集快的优势说服顾客，结果陷入僵局。 员工本身不会来事，不懂人情事故 8：不了解顾客的生活背景和思维方式 对老人曾经的生活方式一无所知，对顾客当前的心里状态缺乏足够的了解。所以和顾客相处的过程中对顾客的一些行为不理解，不关心 9：为人死板，吝啬，不舍得投入（精力，金钱）不懂得礼尚往来，把和顾客交流仅仅当作完成任务的手段，从内心抗拒和顾客做深入沟通 迂腐——不是把赞美顾客和哄顾客开心作为一种孝心服务，而是当成一种讨好和欺诈。从而出现内心道德冲突。拒绝向顾客示好，一副“公事公办的面孔。以为仅仅靠业务知识熟练就能服务好顾客 针对以上问题，总结一下的对策： 1：忘掉销售才是最好的销售 关注人性，情感开路，把销售任务先放到一边去，把顾客当作一个生活中的老年人看待，有意识暂时放弃自己的身份，模糊双方身份界定。从相识，相互认同，结下缘分，产生好感，结下情分 销售就是缔造关系——先有交情，后有生意。 我们就要学会唠家常的方法 2：了解老年人的思维方式和生活趣味。 90%员工和顾客之间的沟通障碍是双方的巨大年龄差距带来的思维方式和生活趣味差别造成的。所以和顾客的沟通从有效的问题开始，了解顾客的生活开始，从顾客的亲身经历开始，逐渐导向当前顾客的所思所想。从而通过谈话对顾客有一个全方位的了解和把握。 常见的有效问题： 第一类：过去时问题 1：你像我这么大的时候在做什么？ 2：你和阿姨是怎么认识的？ 3：你年轻的时候年轻人怎么谈恋爱？ 4：你经历过文化大革命吧？ 5：四人帮是怎么回事？ 6：你当过红卫兵吗？ 7：你下过乡？插过队吗? 8：粮票和布票是怎么回事?什么叫凭票供应？ 9：你过去日子最得意，最光荣是什么时候？ 第二类：现在 未来的问题 1：你现在平时都喜欢做什么？ 2：你的个人爱好有哪些？ 3：你平时最喜欢那些运动？ 4：今天的新闻你看了吗？ 5：你喜欢什么？（吃什么 喝什么酒 抽什么烟，下什么棋 看什么节目 到哪里锻炼身体 6：你家有几个孩子？他们的性格像你还是像（阿姨） 提示 据心理学家研究表明： 男士一般比较喜欢谈论社会，经济，政治，体育，等理性和逻辑性比较强的问题 女士一般喜欢谈论婚姻，家庭，感情，教育，服饰，化妆，家庭理财，等感性和实际的话题