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文本内容 六、撤杯服务 七、加水服务 八、上冻饮服务流程及标准 九、更换毛巾服务 6、撤杯服务流程及标准 1、当看到贵宾拿杯子的角度感觉咖啡即将喝完时，礼貌询问：“吴先生/女士，您好！请问需为您再添一杯咖啡吗？ 2、如贵宾说不需要了，应礼貌对客人说：“好的，请问需为您撤杯吗”？ 3、先撤咖啡杯，后撤奶酌。 4、再撤糖盅，最后将水杯移向客人前方的位置，微笑向客人说：“请慢用”！ 7、加水服务 客服人员时刻留意贵宾杯子内的水是否需要添加，添加的时候需用净布遮挡，避免水溅出。 1、可手拿冷水壶与净布，礼貌行至客人面前询问加水 2、可手端托盘，跟上冷水壶及净布，礼貌行至客人面前询问加水。 8、上冻饮品服务流程及标准 1、先上2/3的糖浆，再上2/3的蛋奶（左糖右奶） 2、糖浆、奶酌呈45°角并与水杯呈平行线，毛巾与冷饮成平行线 3、上完纸巾后，右手掌微微向上，五指并拢，做出“请”的手势并微笑对贵宾说：“吴先生/女士，这是为您准备的冻奶茶，请慢用”。 注：项目还未采购吸管、搅棒，因此用植物代替示范给员工看。（摆放原则为：左吸管右搅棒） 9、更换毛巾服务 1、 微笑对贵宾说“吴先生/女士您好！为您更换一下冰毛巾”，右手掌微微向上，五指并拢，做出“请”的手势。左手托盘备好干净的冰毛巾。 2、先将贵宾用过的冰毛巾收回托盘中。 备注：制作毛巾要视季节或天气进行制冷或制热。 3、 将贵宾用过的毛巾收回托盘后，再将干净的冰毛巾上到客人的左手边（毛巾的叠口处朝向客人左手边）。 4、微笑对贵宾说:“您好！请慢用”。 文本内容 10、样板房服务流程及标准 10、样板房服务流程及标准 出岗前对样板房进行巡查 检查样板房物品是否摆放整齐 每日出岗前对样板房进行绿植、卫生、工程问题检查，盘点样板房物资。 检查工程问题 10、样板房服务流程及标准 1、保持良好的仪容仪表，精神饱满微笑地等候贵客的光临； 2、双手（右上左下）虎口交叉，重叠放于腹部 ； 3、礼节性鞠躬15°（“您好！欢迎光临雁鸣湖1号500平米样板房”）， 手势指引成45°（“这边请”）引领客人。 备注：作为样板房客服接待人员，在对讲机中收到贵宾到访信息后，精神高度集中，提前做好接待准备工作； 服务顺序原则：先客人,后内部，客人中老人、小孩或行动不便者优先；客人中的女士优先；如客人中没有上述情况，按空间顺序由近及远；内部人员（地产、公司、销售人员）中，女士优先，其次按职位由高到低顺序。 10、样板房服务流程及标准 1、请贵宾坐下为贵宾穿鞋套，标准为:“前向后穿。” 2、贵宾要求自行穿鞋套时，须将鞋套整理平整后，双手托于掌心上抬起到与腰部平行的高度（鞋套口朝向客人方向）鞠躬15°呈送给客人，“请您穿鞋套”。 3、鞋套穿好后，微笑目视贵宾，鞠躬15°手势指引成45°引领客人参观；提醒参观客人“小心阶梯、小心地滑”。 10、样板房服务流程及标准 1、按公司规定的内容对各个房间的名称、面积、特色等进行讲解和介绍。 2、已经了解的问题,按公司要求做礼貌回答；公司未要求回答的内容，礼貌回复“非常抱歉，吴先生/女士，关于这方面的事宜我不是很确定，我请我们专业的置业顾问为您解答”（如销售人员不在的情况下）礼貌回复“吴先生/女士，您是否方便留下您的联系电话？我们专业的置业顾问会尽快给您回复”。 10、样板房服务流程及标准 1、贵宾结束对样板房的参观后，引领贵宾就坐,“您好！吴先生\女士，请稍坐一会儿，我为您脱一下鞋套（标准为后向前脱）。 2、（脱好鞋套后）吴先生\女士，鞋套已经脱好了”； 3、欢送客人，手势指引45°；这边请/各位这边请，欢迎再次光临雁鸣湖1号500平米样板房，很高兴为您服务，目视客人鞠躬15°。 11、雪茄服务 11、雪茄服务---用餐前后雪茄的搭配 （1）餐前雪茄——用餐前，建议最好选用轻度浓郁、口感偏淡的雪茄，如古巴的丰塞卡或大多数的多米尼加雪茄，而在尺寸上，适宜选用COROLA以下尺寸，短小偏瘦型的雪茄，不会占用太多时间。所推荐雪茄，如餐前小点，开胃健脾，令人愉快。? （3）餐后雪茄——餐后，人们常常会产生满足感，心态自然放松。此时应选择一支7英寸左右长、45至50环径的粗胖型上等雪茄，如科伊巴导师、科伊巴世纪6或哈瓦那金CAO鱼雷，上等哈瓦那雪茄，完美的醇厚与丰富的香氛，让人们思想活跃，节奏舒缓，怡然自得，优雅从容。 （2）餐中雪茄——用餐中，一般可选用一支中度浓郁的雪茄，尺寸以5英寸长、35环径左右为宜，如科伊巴世纪4、大卫杜夫2000或好友贵族2，这类雪茄有一定的饱腹感，可以让你在不经意间控制进餐量，七八分饱，加上雪茄，令你可以享受一个健康惬意的大餐。 11、雪茄服务---准备用具 一、准备用具： 1、雪茄剪， 2、雪茄专用防风火机 3、雪茄专用