商务礼仪-简.ppt

* * 判断对误 √ × 交叉握手 越人握手 旁顾他人 压迫握手 盘点错误握手 软弱无力或乱用蛮力； 交叉握手或左手握手； 与异性握手使用双手； 三心二意、手插口袋； 倚靠懈怠或坐着握手； 戴手套、墨镜握手； 礼节禁忌 三、介绍礼仪 一位教授到一家公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后要安排他与公司总经理见面。你认为双方见面时公关经理应该先介绍谁？为什么？ 你会介绍吗？ 尊者有优先知情权 先将职位低者介绍给职位高者 ?先将男士介绍给女士 先将年轻人介绍给年长者 ?先将同事介绍给客户 ?先将非官方人事给官方人士 ?先将本国人给外国人 尊者优先 介绍前应事先征求被介绍双方的意见，在确定双方有相互结识的愿望后再行介绍，切忌贸然行事; 介绍时应特别注意介绍的姿态与动作，手势表达应注意手心向上示意他人，切忌指点他人，有失尊重。 四、位次排列礼仪 圆桌的座次 长桌的座次 记程车的座位次序 司机 D C B A 主人开车时的座位次序 主人 A D C B 乘火车时的座位次序 走 廊 D B C A 五、电话礼仪 不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将消极的情绪传染给电话另一端的人！因为，更重要的是您代表着整个公司。 “铃响三声”内接听电话：行为学研究认为，人的耐性是 7秒钟，因此，接听电话应在铃响三声左右接起为宜;如因故在铃响六声后才接听，应首先向对方表示歉意，如：“对不起，让您久等了！”，以免给对方妄自尊大、不讲效率的印象; 及时接听 接听电话时应尽量避免噪音干扰，如，吃东西、听音乐、与他人交谈等，以免给对方不被尊重的印象； 控制环境 礼貌应答 接听电话时应首先问候对方并自报家门：如：“您好！这里是某某大学商学院，请问您找哪位？” 接听电话时应积极应答，避免沉默寡言或消极等候； 当对方要找的人不在时应首先说明情况后再询问对方的姓名、事由、是否留言等，切忌颠倒次序，引起对方的误解与不快； 不当用语 规范用语 × 你找谁？ √ 您好！这里是某某饭店营销部，请问您找哪位？ × 打错了！ √ 对不起，这里是某某公司，您打错了！ × 你等着！ √ 请稍等。 × 不知道！ √ 对不起，这事我不太了解. × 再说一遍！ √对不起！请您再说一遍。 × 他不在，你是谁？ √ 对不起，某某先生\女士现在不在，请问您贵姓？有什么事需要转告么？ “尊者优先”，即结束通话时应特别注意尊者优先的原则，即，上级先挂机、客人先挂机、长者先挂机、主叫先挂机； 中止通话，如，中止通话时应特别注意言语表达的方式，即，表达歉意、说明原因、承诺回电，如：“对不起，我现在有一位客户来访，我稍后再给您回电话好吗？”或“对不起，我不再占用您更多时间了，我们有机会再联系好吗？”切忌简单生硬。 礼貌挂机 拔打电话时间 选择电话时间应考虑对方的方便，如: 拨打公务电话的时间应选择在对方的工作时间，避免在对方的休息时间，如，节假日、休息日、上午9点之前、晚上6点之后以及午休和用餐时间； 拨打私人电话的时间应选择在对方的休息时间，避免在对方的工作时间。 拨打国际电话应计算地区时差； 控制电话时间应考虑： “通话三分钟”，即，公务电话的持续时间应控制在3、5分钟为宜，避免过度占线影响其他公务联络，破坏组织形象； 如确需较长的时间通话应首先征询对方的意见，如：“请问，您现在说话方便吗？”如对方表示不便就应另约通话或见面的时间，并尽快结束通话。 注意适度寒暄，如通话前注意避免东拉西扯、故弄玄虚，通话结束后注意适可而止，避免反复铺陈、絮叨拖拉。 注意电话“清单”，拨打电话前应梳理内容，包括通话对象、电话主题、内容要点等以避免逻辑混乱、丢三落四、频繁出错等现象。 电话内容条理 “喂，胡明在吗？” “他不在。” “怎么会不在？！” “我怎么知道！” “那就跟你说吧。” “你呆会儿再打吧！” “您好！请问胡明经理在吗？” “对不起，他不在。” “哦，那对您说也一样，我是旅游总公司的王刚。” “好，请说吧。” 电话言语 盘点“十大”电话错误 “一心多用”； 在会议上打电话； 不报姓名，用“我”代替； 在不适当的时间打电话； 电话打错了不说“对不起”； 打电话时口中吃饭或嚼东西； 对方讲话时长时间沉默不应答； 在严肃或高雅的公共场所打电话。 讲话滔滔不绝，不给人反应的机会； 单方面中断电话，不给人反应的机会； * * ?说明课程大纲及重点注意事项。 * * ?平肩、直劲，下颌微向后收，两眼平视；双腿伸直，膝盖放松，大腿稍收紧；双手在腹前交叠会显得亲和稳重，在胸下交叠会让下半身的视觉比例拉长，更显优雅；避免腹部凸出的