如何处理酒店投诉.doc

处理投诉： 自己能处理的自己处理。非职权范围的，认真仔细的听取客人的投诉内容并表示关心和重视，并及时介绍给负责人。 交给上司处理时，要讲清楚客人为何要投诉及要求，方便其拟定解决方案。 第二次接触时不要再问客人有什么问题，应保持冷静，诚恳认同客人的态度，复述一次所知道的事情，询问客人是否如此。 在问题清楚之后，立即向客人提供可行性建议和解决方案。处处显示出关心和诚恳的态度。 如客人态度仍未平息，应尽量的听取。在不抵触公司的原则下，认同客人意见。 无论客人时有礼貌或是无礼和有过激的行为，身为员工不应有动怒、驳嘴或是嘲讽等行为。这样做只会加深客人的反感，对解决问题无济于事。 假如客人的投诉内容不属于自己的职责范围，不能拒绝或推脱。在表明自身的身份后听取客人意见。并表示对客人投诉问题的重视，立即找有关人员陈述其内容，并介绍给客人，由其解决投诉。 客人未必永远是对的，但是也不要揭破客人的错误，令其下不了台。这样可逞一时之快，但最终损失的仍是你自己。 处理客人投诉的目的是解决问题，而不是研究对与错。 10、在处理投诉的过程中要照顾好对方的情绪，让客人知道问题正在处理中，让客人知道投诉没有被遗忘。 11、投诉问题解决后，由处理者向客人询问是否满意，并向客人致谢，感谢客人提出意见使我们进步。 为什么100减1等于0 客人来消费，其消费项目由多种项目构成，但客人的感受是整个酒店的感受。客人是服务质量的最后仲裁者。如果对其某一环节感到不满，从而否定酒店的服务。 突发事件的处理（一） 把问题处理在萌芽状态之中观察、思考；首先要求大家冷静（如打架、吵架）用平常心去处理，要勇于面对问题（客人比较挑毛病，员工不能逃避，应冷静）对顾客要有耐心、关心（耐心听，接受批评，主动询问）清楚的了解事情发生经过的原因。自己能处理就自己处理，自己不能处理马上汇报给上级，把事件控制在最小的范围内。周边的同事先协助当事人安抚好客人，不要七嘴八舌，减少影响。问题发生了不要宣传，要不然严重破坏公司形象。 突发事件的处理（二） 工作中注意观察，巡查和思考。时时刻刻提高警惕去观察、思考。 如果是员工的错：主动诚恳向客人道歉，要微笑，不要跟客人过多解释。 如果是客人的错：微笑说：“没关系。” 客人的东西协助客人看好东西。第一时间提醒客人保管好自己的贵重物品 停电的时候及时安抚客人。先让客人喝点酒，马上去点蜡烛。 如果有客人吐酒，第一时间用纸巾盖住，找同事看好现场，然后找清洁工。 如果遇到公司不收的信誉卡，虽然明知不收，但应礼貌解释请稍等，我先问一下看我们有没有签约；之后告之客人，不好意思我们没有跟这信誉卡公司签约。 如何处理客人投诉 分析原因 设施设备的质量引起投诉 饭菜、酒水因质量问题引起的投诉 服务态度引起的投诉 工作效率引起的投诉 未能满足顾客某些要求引起的投诉 因操作不当而引起的投诉 处理原则 真心诚意帮助顾客解决问题 绝不与顾客争辩 努力维护酒店利益的原则 处理程序 认真倾听、表示同情客人，掌握实情的经过 真诚向顾客道歉，了解顾客要求 根据顾客意思提供几种解决方法，供其选择 征得顾客同意后，马上采取行动，并告知顾客所需等待准确时间 跟踪调查，解决问题的全过程 主动询问客人，并再次表示歉意 向上级汇报，避免再次发生此类问题 记录在案，总结经验 客人投诉的几个类型 A：情绪激动型：客人会发泄心中不满，常常夸大其词。管理人员及领导判断错误，常常会错怪当职人员。 B：冷静型：客人会很耐心、理智的诉说当时的情形，随时会注意到别人的反应，必要的时候提出要求，提出的问题最有价值。 C：无声抗议型：不会提出任何问题，但不会第二次光顾。 如何处理客人的投诉 一、酒店服务管理中的处理投诉艺术 服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而盈利。宾客和酒店是买和卖的关系，也是被服务和服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自己在物质和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与所得到的服务产品质量不成正比时，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 二、正确认识宾客投诉 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未得到满足，实际上,投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而即使是世界上知名的酒店也会遭到客人的投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作，避免投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，变消极为积极。 1、宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表。通过投诉，酒店可以发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店可以及时堵塞漏洞，对症下药，解决可能是长期以