如何评估售后服务能力3.ppt

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如何评估4S店售后服务能力? 试讲者:田历杰 2014-12-30 一、现场评估(前台) 二、评估结果(前台) 三、预期效果(前台) 前台服务能力评估 1、使用评估表(评估方法) 用评估表对现场进行评估,评分按部门进行评估,共分前台、车间、配件、索赔、客服和站长,六个部分。总分1000分,及格分700分; 其中: 以下以图表和曲线表示得分情况 部门 总分 及格分 前台 330 231 车间 290 203 配件 150 105 索赔 50 35 客服 140 98 站长 40 28 总分 1000 700 一、现场评估(前台) 本次调研还通过KPI数据收集以及访谈的形式,进行对经销商的深入了解,并总结弱项为后期辅导确定辅导方向。 2、现场KPI数据收集与访谈(评估方法) 一、现场评估(前台) (一)前台评估(用下表进行评估满分330分,及格分231分,实际得分164分,不及格) 评估报告 经销商名称 上海XX汽车销售服务有限公司 咨询师 地点 上海 其它参与者 评估日期 2014 序号 模块 项目 项目权重 满分 得分 得分率 合格值 备注 1 前台 服务核心流程 20% 195 100 51% 70% 5S及安全 6% 62 43 69% 70% 人员管理(内训) 3% 28 9 32% 70% 文件档案管理 1% 11 7 64% 70% 看板管理 2% 24 0 0% 70% DMS系统管理 1% 10 5 50% 70% 合计 330 164 及格分 231 注:详细数据见:《经销商售后现场辅导评估表》 一、现场评估(前台) 前台服务能力评估实际得分曲线图 一、现场评估(前台) (二)前台现场KPI数据收集与访谈弱项汇总 前台 服务顾问对养护品的了解不深,引导客户养护品的能力有待提高 总进厂台次偏低 事故车进厂台次严重偏低 事故车车单价低,缺少大事故 索赔产值高,说明正常维修保有客户偏少 服务顾问准时交车率未做统计 服务顾问车辆维修类别定义操作不规范 维修车辆分类数据无法有效统计,对分析维修进厂状况无法进行 预约率低,无有效地统计与分析 基盘客户在系统中无法正常反映 客户流失率无法正常统计 不能有效地利用系统进行预约工作,所以,预约工作的效率无法进行统计与分析 服务顾问预估准时交车率无法正常统计 服务顾问预估维修费用的准确率无法正常统计 培训工作的针对性不强,需进一步提高 本次调研需要收集前台KPI数据7类500组,实际收集数据近400组左右,其余数据经销商无法提供。 通过数据收集和管理层访谈,共收集弱项15项。 一、现场评估(前台) (一)前台评估结果汇总 序号 模块 项目 项目权重 满分 得分 得分率 1 前台 服务核心流程 20% 195 100 51% 5S及安全 6% 62 43 69% 人员管理(内训) 3% 28 9 32% 文件档案管理 1% 11 7 64% 看板管理 2% 24 0 0% DMS系统管理 1% 10 5 50% 前台 服务顾问对养护品的了解不深,引导客户养护品的能力有待提高 总进厂台次偏低 事故车进厂台次严重偏低 事故车车单价低,缺少大事故 索赔产值高,说明正常维修保有客户偏少 服务顾问准时交车率未做统计 服务顾问车辆维修类别定义操作不规范 维修车辆分类数据无法有效统计,对分析维修进厂状况无法进行 预约率低,无有效地统计与分析 基盘客户在系统中无法正常反映 客户流失率无法正常统计 不能有效地利用系统进行预约工作,所以,预约工作的效率无法进行统计与分析 服务顾问预估准时交车率无法正常统计 服务顾问预估维修费用的准确率无法正常统计 培训工作的针对性不强,需进一步提高 二、评估结果(前台) 1、加强流程辅导,提升流程执行的意愿与执行力; 2、建立前台服务顾问培训体系,使服务顾问培训工作长久化,制度化; 3、加强数据准确率的辅导,提升数据客户档案的管理意识; 4、加强预约率提升的辅导工作,建立客户预约维修的管理体系; 5、加强估时、估价准确率的辅导,建立估时、估价的管理体系,提升服务顾问估时、估价的准确率; 6、加强服务顾问业务能力培训,提升服务顾问的单兵战斗力。 (二)辅导方向 通过本次辅导工作,前台将达成以下目标: 1、建立培训体系,提高XX经销商的整体实力; 2、建立客户分类管理体系,提升客户满意度,减少客户流失; 3、建立预约管理体系,提升预约率与进厂台次,增加产值; 4、建立服务培训体系,提升服务顾问的报价准确率; 三、预期效果(前台) * * *

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