客户关系管理技巧.doc

怎样通过电话顺利约到客户 1/略施小计，绕过前台接线员 A 销售现场 吴国华在学校里读书不是很好，但做起销售来却如鱼得水，因为他那些小聪明都有地方实战了，应付接线员小姐更是游刃有余。 国华：“请问你是哪里？” 接线员：“我是哪里？是你给打给我，还问我是哪里？” 国华：“不好意思，刚才电话没带身上，我看到有个未接电话就回过来了。” 接线员：“哦，我是飞翔商贸，你人是谁吗？我这里是总机。” 国华：“飞翔------商贸？哦，------（拉长语调）想起来了！梁老板！肯定是他找我，麻烦帮我转过去吧！” 接线员：“好的，梁总，请稍等。” 国华：“哦，对了，他分机是108吗？ 接线员：“不是的，是801.” 国华：“谢谢” B 现场分析--- 2/连环发问，为没时间的客户创造时间 A 销售现场 陈平摊开客户名单资料夹，脑子里整理了一下将要讲的话好偶，拨通了第一个客户的电话。 陈平：“薛总您好！”（停顿） 客户：“你好！哪位？” 陈平：“我是AM传媒的营销顾问陈平，您听说过我们公司吗？” 客户：“-----好像听过。” 陈平：“嗯，我听说贵公司有新楼盘正要发售是不是？” 客户：“嗯，是的。” 陈平：“太好了！您既然听说过我们公司，就应该知道我们在房产营销方面有着相当丰富的经验，您明后天哪一天比较有空，我们当面沟通一次？” 客户：“不好意思，我这两天的行程都已经排满了。” 陈平：“没关系，我知道您现在肯定很忙。我们是家专业的营销整合公司，曾经成功策划过很多楼盘，无论您是否需要，大家认识一下总是有益的，而且我只需要借用您十分钟的时间。您看今天是周一，我们是周四还是周五见个面呢？” 客户：“呵呵！你还真执着，那就周四上午吧。” 陈平：“谢谢您的夸奖，请问是9点还是10点呢？” 客户：“那就9点半吧。” 陈平：“好的，那我们就在周四上午9点半见！祝您工作顺心，薛总再见！” 客户：“谢谢，再见！” 挂完电话后陈平并没有马上开始打下一通电话，而是用手机编辑了一条短信发给薛总，短信内容如下： “薛总您好！非常高兴您能在百忙之中接听我的电话，祝您工作顺利，心情愉快！顺便确认一下您的地址是××大厦18楼1801室，见面的时间是本周四上午9点半。AM传媒营销顾问陈平敬上！” B 现场分析------ 3/ 捕捉需求外的需求，让客户把你当成自己人 A 销售现场 小元是刚毕业的大学生，在公司销售部实习。这天，他再网上找到一家外贸公司。 小元：“您好！请问是南通外贸公司吗？” 电话里传来女性的声音：“是的，你是哪里？” 小元：“哦，我是无锡一家国际货运代理公司，主营欧洲航线，想和贵公司建立长期的合作关系。” 女客户：“哦，你是无锡的？呵呵！我们一家人上个礼拜刚去你们无锡玩过呢。” 小元很开心的说：“是吗？对我们无锡印象如何啊？” 女客户：“嗯！还不错，特别是无锡排骨，我儿子可喜欢吃了！经常嚷着要吃呢！“ 小元：“哦！是啊，无锡排骨是我们的特产之一。不过无锡除了排骨好吃，我们公司的航线也不错呢。” 女客户：“航线啊，可惜我们有长期合作伙伴了，等以后要更换时再通知你吧。” 小元：“真遗憾，那就只好再联系了。” 挂上电话后，小元立刻请假，跑到特产专卖店买了两盒无锡排骨，通过快递寄了出去，里面夹了一张对公司代理航线的介绍和自己的名片。 一个星期后，公司收到了来自南昌外贸的一份航线询价传真------ B 现场分析------ 4/ 化解客户隐藏的拒绝，把传真变成见面 A 销售现场 莎莎:“李经理您好！” 客户：“你谁呀？” 莎莎：“我是实战家企业管理顾问公司的学习顾问刘莎莎，您就叫我莎莎吧。” 客户：“有事吗？” 莎莎：“是这样的，我们公司最近推出了一套提升企业绩效的咨询顾问计划，专门针对像您这样刚从国企转型过来的民营企业，您看什么时候方便与我们的咨询师见个面呢？” 客户：“我最近都很忙，肯定没时间见面，这样吧，您先把资料传真过来吧。” 莎莎：“我知道您一定很忙，我也不想耽误您更多的时间。传真固然是一个非常好的方法，不过我们的资料非常多。里面还有大量的图片信息，若是发个传真的话会很不方便。而且您自己看既浪费时间，又无法迅速理解，还不如让我们的咨询师当面给您做介绍呢！我保证只需要借用您10分钟的时间！您看是明天上午还是下午呢？” 客户：“这样啊，你的嘴还真能说，我的业务员都要能像你这样能说就好了----那就明天下午吧。” 莎莎：“李经理您太过奖了！不过我们的沟通能力也是由我们公司的专职培训师训练出来的呀，如果我们合作了，相信您的业务员也会比我棒好几倍呢！那您看明天下午几点见面呢？2点可以吗？” 客户：“早一些吧，就1点半吧。” 莎莎：“好的！祝您天天