客户接待礼仪培训材料.ppt

客户服务部：张云 2006年3月 客户服务技巧 － 接待礼仪 课程目标 通过课程学习，使学员了解到海鸥公司接待客户需要做好的各项准备工作、基本礼仪、会后需要跟进的工作，以及其它需要注意事项，在客户接待工作中做到准备充分、到位、有礼有节。最终目标是让学员在经过上级主管带领实操一次后，能够独立完成客户接待工作。 课程大纲 ① 客户来访前准备工作  A.总体安排 B.接送安排 C. 会议资料准备  D.参观工厂 E. 用餐准备② 基本礼仪  A. 会议室座位安排 B. 乘车座位安排 C. 用餐安排③ 会后跟进工作④ 其它注意事项 ⑤ 问题与解答 会前准备工作 （1）- 总体安排 与客人确认来访者名单、议题、行程（邮件、电话） 客户来访登记表 会议室预订 准备欢迎牌 会议室布置（白板、桌椅、花篮、咖啡、茶、水、纸巾） 设备布设 （电脑、投影、视讯、电话）  ** 试用一次，确保设备正常 会前准备工作 （2） - 接送安排 车辆接送安排 （司机联络电话、保安通知） 住宿酒店地点 接人用字牌 熟悉公司到机场、港口、车站，以及主要地区的路程时间 了解路况，计划时间 会前准备工作 （3） - 资料准备 简报资料准备 （包括通用简报的CD拷贝） 数据资料备查 业务回顾、项目讨论等的会议剪报，提前与上级主管过一遍 放在公共盘，并有U盘备份 会前准备工作 （4） - 参观工厂 确定参观线路 （嘉宾车等候地点） 提前通知重点参观点做好准备（样品室钥匙） 参观过程不允许拍照 （特批的除外） 客人离开会议室要锁门 Warehouse Plastic Injection Brass expansion 28,000 m2 Polishing Buffing Gravity Casting LPPM Machining (CNC/Transfer) Brazing Office RDE QA Assembling Warehouse sewage treatment Plating Ⅰ PVD Plating Ⅱ Zinc Plant 25,000 m2 Brass Plant 30,000 m2 Plaing line N Zinc Facility Dining Hall Dormitory L a y o u t Pop-up Assembly Line Forging Stamping JV Workshop Material Cutting Tube Bar Extrusion Lab Tooling Plant Area Expansion Dining Hall Dormitory 嘉宾车等候侯地点 会前准备工作 （5） - 用餐准备 收集常用餐厅联系办法 （中餐、西餐、快餐） 重要客户菜式安排 各种避忌 客人喜好 基本礼仪 （1） - 会议座位安排 入座次序 如果只有一位领导，那么他一般坐在这个桌（短边）的这边，或者是比较（靠里）的位置。就是说以会议室的（门）为基准点，在（里侧）是主宾的位置。 如果是由主客双方来参加的会议，一般分两侧来就坐，主人坐在会议桌的（右边），而客人坐在会议桌的（左边）。 基本礼仪 （1） - 会议座位安排 投影 4 3 2 1 1 2 客人位置 做简报人的位置 主人位置 主 人 第二会议室为例 基本礼仪 （2） - 乘车礼仪 司机 6 2 1 4 5 3 主人 主客 1 情况一：司机开车 情况二：主人开车 3 2 5 6 4 * 按位阶高低排序 基本礼仪 （3） - 就餐礼仪 入座位置 －比较靠（里面）的位置为主位 点菜原则 － 最合适的就是最好的！ 注意提醒服务员上菜次序 在和他人进行交谈的时候，应该注意尽量（停止）口中咀嚼食物。在喝汤的时候，声音要尽量（小）。 会后跟进工作 会议记录 － 及时处理 （包括外部、内部邮件） 感谢邮件 － 高层来访性质 其它注意事项 衣着整洁、得体，符合场合 手机调至无声 名片的准备 回答客人问题时的把握 注重细节 用心观察、发掘、总结 * *