奔驰接待流程WP2010-R2_Chinese_PPT.pptx

梅赛德斯－奔驰特许服务中心标准工作流程（中国地区）2010特许服务中心工作流程Mercedes－Benz (China) Ltd.2008.05R2规定工作流程预约服务道路救援服务维修接待准备接车进行接车进行初步诊断结束接车检查作业分配准备车辆工作准备 准备诊断准备维修/保养 进行诊断进行维修/保养 结束诊断结束维修/保养 诊断维修/保养处理保修/ 善意索赔 终检准备车辆交付预留服务资源检查工单记录进行车辆交付 预留代步车 关闭工单结束车辆交付 配件支持实施质量保证 工单附加项完成工单车辆交付车间调度客户支持售后跟踪回访Slide 2Workshop Process 2010 – R2R2服务流程概述定义目的梅赛德斯－奔驰特约服务中心的商业流程模式中核心、主要及辅助流程的介绍梅赛德斯－奔驰特约服务中心的商业流程模式中核心、主要及辅助流程的介绍和发表服务工作流程作为GPS项目“2010特约服务中心工作流程”的一部分被创建，它描述了一个典型梅赛德斯－奔驰经销商的真实工作流程。此流程模型的目的是优化车间工作流程，提高维修和保养质量，最终提高客户满意度。ServiceAnnahmeDetailsServiceAnmeldungvorbereitenAnnahmedurcAnnahmhführeneVordiagnosedurchführenabscAnnahmehlie?enWerkstattauftragistsoweitwiem?glichaus-gefüllt,notwendigeRessourcensindreserviert,offeneFragensindgekl?rt内容AuftraginhaltlichvorbereitenVoranmeldungprüfen_AnnahmevoBonit?t/ObligobearbeitenKreditlimitprüfenNrbereitenZuServiceRessourcenreservierenundprüfenachTelefonat_FahsatzinformationzumAuftragprüfenundvorbereitenrzeughistorieprüfenundProzessinhalt-(z.B.au)erlich-en_Erforderlichearbeiten_Bozusammenstellenundim_Auftragdokumentieren_üb_KritischeTeilezusammenstellen(soweitm?glich)_Ggf.Schadensschlüsseldefinieren__Diebstahlmeldungprüfenp_Pakete/Kostenvoranschlag_vorbereiten_VergabevondFremdleistungenplanendo_nit?tprüfenGgf.Zahlungsart?ndernernahmederReparaturkostenausService-Leasing,Service-VertragoderVersicherunrestriktionenprüfenGarantie-/KulanzAnpruchrüfenGgf.ESKULABAnfrageSchadensschlüsselurchführenundErgebkumentierenArbeitspositionenmitRechnungskennzeichenversehen_Dispositioninformieren(Vor-ggf.Reservierungben?tigtervoServiceRessourcen_Wveranlassen)ken_gs-RechtzeitigvorderAnnahme_PrüfungoballeZusagenanKundeneingehaltenwerdenk?nnen/oballegebuchten_fürWerkstattrbereiteniederholreparaturennzeichnenZust?ndigkeitenfürProblemf?lle(Wandlungsgefahr,Wiederholreparatur)kl?renTechnischeLiteraturfallsrderlichvorbereitenFzg.mitSpezialaufbRücksprachemitechanikerfallserfordFunktionsbeanstan-genggf.inFahrzeug-kumentation(z.B.Einrungsschrift)nachles(Bedienungsfehler)mitRessourcenverfügbarsinderfo_Verf