客诉处理及客诉预防经验总结__培训课件.ppt

1.道谢。把客户的投诉视为宝贵的信息反馈资源，致于真诚的道谢。并重复讲述客户的投诉内容，使其知道我们已经完全理解他的意思。 2.详细了解情况并现场核实。首先检查产品编号、规格、色号、级别、生产时间等，看是否属实再实地观察、测量产品是否符合标准规定，消费者要求是否合理；再次了解其施工是否按要求进行，核实后做好详细书面记录。 3.致歉。为客户的不满意而真诚地向客户致歉，点到为止，不能一味地歉个不停，以免让客户产生怀疑是由于我们产品本身的质量问题而觉得很理亏。 （四）客诉处理的具体步骤 4.耐心做解释和提供妥善的服务。根据现场核实的情况尽力向顾客做好协商解释工作，稳定顾客情绪。有的通过耐心的解释和妥善的服务是可以消除消费者的不满情绪的，同时让他们真心理解到你们的服务诚意，这一步工作十分关键，因为它可以把许多不属于质量问题的投诉迅速解决，同时也可以得到客户的满意。 5.商讨解决的方案或办法或给出答复时限。属施工、铺贴不当经销商应配合采取现场补救的方法，如亲自找技术好的工人重新铺贴。属未铺贴前存在的质量问题，可采取换货、退货或降低等的方法处理，并做到以最小的损失来化解矛盾。不属我方责任的，要明确予以答复，同时站在消费者的立场帮助解决问题，比如因施工不当造成砖面污染，我们可向其提供有偿的防污剂或保养服务，并指导他们正确使用。 （四）客诉处理的具体步骤 谢谢！ 郑州分公司客诉处理及客诉预防经验分析 郑州分公司 李彬 客诉种类 客诉产生的后果 客诉处理办法 客诉预防措施及经验 目录 因服务问题导致的客诉 因质量问题导致的客诉 其他类型的客诉 一、客诉种类 1.销售人员不切实际的夸大产品性能 例如，某地经销商为吸引客户在宣传超洁亮防污性强时，称其可绝对防污，使部分客户形成“零吸污”的观念。这样不切实际的夸大产品性能，会让客户对产品产生过高的期望值，从而使客户对产品充满期待，在使用过程中会留意观察产品的质量缺陷，甚至在日常使用过程中未使用任何保养措施，从而极大的缩短了磁砖的使用寿命，产生客诉。 2.销售过程中提出过高的承诺 例如，一些导购在销售过程中，明知道60404这款砖现在没有货，全国也没有办法调货，还依然欺骗客户说公司有货，让客户放心订单，等客户急着用砖的时候，才发现原本“货源充足”的60404根本没货。从而导致客户心理十分恼火，在店面大吵大闹。 3.产品销售出去以后不闻不问，售后服务跟踪不及时 （一）因服务问题导致的客诉 1.色差问题 2.尺寸问题 3.渗污问题 4.开裂问题 5.墙砖无法与墙体粘合，出现脱落问题 （二）因质量问题导致的客诉 例如，色差问题 客诉情况：砖铺贴以后出现两种明显颜色，色差严重 处理结果：给予客户赔偿4000元，客户以后发生的任何问题都与诺贝尔磁砖无关。 客诉实例 客户姓名 产品型号 批号 购买时间 数量 客诉数量 客诉时间 袁先生 RS80760 L60 2013.5 85 25 2013.5 色差问题 例如，尺寸问题 客诉情况：客户于2013.4.20出现CN21960、CN24960铺贴不平整，经实地查看发现尺寸不一、大小头现象。 处理结果：给予客户赔偿4000元，客户以后发生的任何问题都与诺贝尔磁砖无关。 客诉实例 客户姓名 型号 批号 购买时间 购买数量 客诉数量 客诉时间 孟先生 CN21960 224L65C 2013.4 420 346 2013.4 CN24960 L63D 2013.4 115 98 2013.4 例如，渗污问题 客诉情况：客户于2012.10够砖，2013.2出现渗污问题。 处理结果：请专业的保洁公司进行处理，收费标准为25元/M2 总计收费14250元（570M2*25元/M2） 客诉实例 客户姓名 型号 批号 购买时间 购买数量 客诉数量 客诉时间 李先生 N60111 J64E 2012.10 5571M2 570M2 2013.2 例如，开裂问题 客诉情况：客户于2012.2.7购买我公司磁砖，2013.4出现60片开裂，客户要求更换。 处理结果：经与客户协商，现补偿客户W4511墙砖60片。 客诉实例 客户姓名 型号 批号 购买时间 购买数量 客诉数量 客诉时间 朱先生 W4511 L62L 2012.2.7 1406 60 2013.4.12 墙体与砖体无法粘合，产生脱落 墙体与砖体无法粘合，产生脱落 除上述因为我们店面导购服务问题以