旅游事故的预防和处理__培训课件.ppt

三、旅游者突发重病或受伤 1．通知旅行社，联络救援机构，立即组织抢救。 2．导游员送重病患者去医院途中，须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。导游员还应妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。 3．在抢救的全过程中，旅游团领队、患者家属、患者好友或患者委托的全权代表必须在场，旅行社方面亦应派人到场。动手术前须征得患者、患者亲属或旅游团领队的同意并由他们签字。 4．患者病危而其亲属又不在中国者，导游员要提醒领队与患者所属国驻华使、领馆联系，敦促其家属迅速来华。若找不到其亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。 5．由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面材料由医院妥善保管，以备查验。 6．患者转危为安但仍需住院治疗时，导游员（主要是地陪）和旅行社代表要不时去医院探望，帮助患者解决生活上的问题。如果患者不能随团离境，要帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。 7．通常情况下，患者住院及医疗费用自理；患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。 急救电话 122 110 120 119 交通事故 治安事故 火灾事故 医疗事故 案 例 美BTS旅行团一行11人，按计划5月3日乘火车由A市前往B市，5月5日由B市飞往C市，5月8日乘国际航班离境。该团从B市赴C市途中，团中一位老人心脏病突然发作，其夫人焦急万分，不知所措。该团抵C市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈出院，返美。 （1）老人在途中心脏病突然发作时，导游应采取哪些措施？ （2）在医院抢救过程中，导游应做好哪些工作？（3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，导游应做哪些工作？ 分析 1．全陪在途中应采取的措施： （1）让老人平躺，头略高 （2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下； （3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作； （4）请机组与C市的急救中心和接待旅行社联系。 分析 2．老人在医院抢救期间，地陪的工作如下： （1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场； （2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考； （3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字； （4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的生活。 分析 3．老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作： （1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题； （2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续； （3）出院时帮其办理出院手续； （4）帮助老人夫妇重订航班、机座； （5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。 四、旅游者死亡事故 如果死者是外国旅游者，要通过领队迅速和死者所属国的驻华使、领馆联系，通知死者家属来华。 如果死者是国内旅游者，应迅速通知其国内家属前往出事地。 立即报告旅行社，让领导出面处理死者后事。 如果是因病死亡，须经医院开具《抢救工作报告》、《死亡诊断证明》。火化要填写《火化申请书》，遗体运回要办理《装殓证明书》、《外国人运送灵柩（骨灰）许可证》和《尸体灵柩进出境许可证》。 如果是非正常死亡，导游员要保护好现场，立即向公安局和旅行社报告，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和所在国驻华使、领馆人员或领队同意、签字，写出《尸体解剖报告》。 协助领队清理死者遗物，开列清单，各方签字，让亲属或领队带回国。 事故处理后，按照《重大旅游安全事故报告制度试行办法》的有关规定，将全部报告、证明文件和清单存档备查。 若死亡者上有保险，应协助有关部门办理相关事宜。 案例: 一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门,无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。 请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？ 分析： 1．导游员行动的不