如何预防和处理客诉__培训课件.pptx

如何预防及处理客诉技术及客诉服务部投诉减少有客诉损失减少烦，头痛客户满意不知如何处理方法有效预防客诉50%合理处理客诉30%正确认识客诉10%客诉减少，客户满意提高Page ? 第一阶段——正确认识客诉1.1 原因：为什么会有客诉发生 1.2 特点：瓷砖产品客诉的特点1.3 目标：处理问题和解决问题1.4 危机：认真对待每一起客诉1.5 方法：预防重于处理10%Page ? 1.1原因为什么会有客诉发生？Page ? 真正原因Page ? 其它原因导购不当、送补货等等使用不当产品质量产品和服务未达到客户期望值未按正确要求使用产品产品质量未达到客户的期望服务质量施工不当服务水平未达到客户心理预期未按正确的施工方法施工品牌因素品牌知名度越高，客户对产品的期望值越大Page ? 实例厚度的投诉W63404微晶石表面划伤瓷砖粘不住Page ? 公司好像客诉很多啊？Page ? 单一品牌销售额连续八年No.1单一品牌占有率连续八年No.1全国同行纳税连续六年No.1Page ? 客诉多的原因1.品牌的知名度2.销售量增加3.客户的要求不断提高4.产品多元化5.新工艺层出不穷6.成本和利润7.行业内习惯Page ? 1.2 特点瓷砖产品客诉的特点Page ? 习惯不可维修难以更换施工难以规范有问题难以判断Page ? 实例崩釉：不可维修平整度：难以更换划伤、渗污：施工难以规范开裂：原因难以判断留缝、厚度：潜规则Page ? 1.3 目标处理问题和解决问题Page ? 客户需要的是解决问题Page ? 如何解决问题Page ? 其它赔砖。。。很多客户只能无奈接受，满意度可想而知解决问题重新施工赔钱赔了钱客户并不一定会满意劳命伤财，客户与公司都有很大损失说服客户，不用处理表面看起来公司没有损失，可在损失潜在的客户Page ? 瓷砖一旦出现客诉后，无论问题解决的怎么好，都难免会降低客户的满意度Page ? 1.4 危机认真对待每一起客诉Page ? Page ? 丰田章男Page ? 滑倒人身安全相关铅铬量瓷砖脱落辐射Page ? 1.5 方法预防重于处理第二阶段——合理处理客诉2.1 目标：平衡客户满意和公司损失2.2 原则：及时、真诚、合理2.3 专业：知识体现专业2.4 方法：常见客诉处理方法30%Page ? 2.1目标平衡客户满意和公司损失公司损失最小化客户满意最大化2.2 原则及时、真诚、同理心及时Page ? 把客户当朋友Page ? 同理心Page ? 木水桶效应木桶能装多少水取决于最短的那一块木板Page ? 2.3专业 知识体现专业其它沟通技能。。。表达技巧、谈判技巧、说服力专业关联行业知识施工保养类建筑、建材、石材、木地板等瓷砖在未施工前只能算成品陶瓷专业知识产品特色、产品工艺、技术指标、检测方法等Page ? 2.4方法常见客诉处理方法客诉处理流程商家优先处理分公司协助总公司客诉处理流程了解客户信息准备工作1. 客户信息：身份、背景2. 投诉类型：质量类、服务类、其它。。。客诉处理流程收集客诉产品相关信息准备工作1. 投诉原因：色差？平整度？尺寸？。。。2. 产品信息：品名、批号、生产序号、数量等。。。3. 产品性能：产品工艺、技术标准、注意事项等。。。4. 查询产品：事先了解产品生产时的情况客诉处理流程工具及资料准备准备工作1. 相关资料：国家标准、企业标准、国检、厂检等2. 测量工具：游标卡尺、平整度尺、塞尺、清洁用品等3. 配套：相机、鞋套、工作服、工作证等常用工具Page ? 常用工具Page ? 客诉处理流程预案准备工作1. 事前预案：预估几种可能2. 参考经验：参照先前处理经验1．如果产品未铺贴：可通过换货的处理方式。2．产品部分铺贴：检查产品的质量，如产品本身没问题,只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴,则已铺贴部分由施工队负责，未铺部分可换货。如产品本身有问题，则已铺部分可按降价，未铺部分近降价或换货处理。 3．产品已铺贴：检查产品的质量，如产品本身无问题，只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴，则由施工队负责。如产品本身有问题，则可通过降价或换货处理。4．如对产品质量有争议时，可把产品送到当地质检所检验，检验费先由对方支付，如合格，则我方不用付检验费，如不合格，则由我方补回检验费。Page ? 1.平整度砖怎么铺出来不平啊！Page ? 平整度Page ? 如何对客户解释？检查施工是否不当向客户说明瓷砖一定会存在一个合理的误差检查是否按砖背面箭头统一方向铺贴强调留缝的重要性Page ? 预防导购和业务应向客户灌输铺贴瓷砖必须留缝的观念。生产时尽量将平整度控制在标准的中间值。建议分公司在重要工程中配送瓷砖定位十字架，以加强客户留缝铺贴的意识和方便铺贴时留缝。公司在《产品合格证》及《施工保养指导》中对