《仪表仪容及问候篇》.doc

《仪表·仪容及问候篇》 遵守上、下班时间和休息时间 为了满足顾客和工作需要，我们必须发扬「集体协作」的精神，分担作业共同完成工作，为顾客提供满意的服务。 《重点》 ◆「上班时间」：指在店内能立即开始工作的状态。 ◆「下班时间」：指在店内完成所定工作的状态。 ◆「休息时间」：指脱离手中工作离开工作场所休息。大家必须互相协作，共同遵守休息时间。 在工作中应用礼貌用语 与顾客碰面或受到询问时应主动说：「欢迎光临」、「谢谢您」。 职工之间见面时应问候「您好」和「辛苦了」。为创造活泼、明朗的店风。大声友好地相互问候、至关重要。 职工在店内不得两人以上结伴行走闲聊 为了不给顾客留下坏印象。不得在店内结伴行下次、闲聊。（尤其在遇上熟人、朋友时） 注意保持店内的整洁 在遇上或看见垃圾及从货柜上落下的商品和价格卡时应及时处理安顿。这是保持店内整洁及防止事故发生的关键。 垃 圾…应扔进垃圾箱 商 品…落下的商品应放回原处 商品介绍…放回原处 注意爱护商品，不得随意扔、踢商品 应意识到商品就是货币，是替顾客代管的物品，必须细心保管。应随时意识到小心爱护商品能给顾客留下好印象。 就掌握店内商品的分布情况以便随时回答顾客的咨询 记住各楼面的商品分布 对服务柜台、厕所、公用电话、楼梯位置要记熟。 在向顾客介绍商品的所在之处时应用手指出具体方向和地点。在场所难于说明的情况下，应亲自引导顾客前往。 记住怎样处理「拾到的物品」 接到顾客交来的钱包等贵重物品时： 应首先向顾客表示感谢，再交由总务处的工作人员来处理。 如果顾客有急事，不能同去总务处的话，一定当着顾客的面，确认并记下钱包内的所有物品。留下顾客的姓名和地址后速交总务处处理。 职工拾到的情况： ◇马上交到总务处并和值班人员一起清点所拾物品。 当顾客将拾到之物时交给你时： 对顾客表示感谢的同时，并报上自己所属的部门和姓名。 ﹡如果出错的话，将会影响到我们整个公司的信用，请仔细总代表地处理。 记住清扫用品的存放处和自己部门的清扫方法： 请记住清扫用品的保管场所 为了使顾客有一个良好的购物环境，在开店前，营业中和关店后都必须 打扫卫生，以后此来取胜于其他店 ﹡但是，在营业中打扫时，一定要注意不要影响到顾客购物。 为了不使顾客产生不愉快的联想和妨碍工作的进度我们必须牢记以下四个代用语： 「一分钟」……上厕所 「电话」 ……吃饭 「知道了」……知道、明白、了解 「打包」 ……将商品装入袋里 《共同篇》 《根据工作指示认真执行并养成事后汇报的习惯》 按时上班之后，先去部门经理（或代理者）处致礼并接受「当天工作内容」「作息时间」等的指示。 上述2个项目的开始和结束时，必须向部门经理报告。 所接受的工作内容比予想早完成时，应立即向上司报告。 在予定时间性内不能完成的话，应向上司报告工作的进程和原因。 发生意外情况，不要擅自判断，应及时向上司报告。（按照报告的及时程度的不同，能丰对减轻你的责任） 《商品的补充和整理的方法》 将商品陈列在所规定的地方。 当前方的商品售完时，应将后面的商品移到前面。 所陈列的商品和价格卡保持一致。价签对着前方。 在整理商品中应留意有否「次品」、「价牌的掉失」、「被搞脏的商品」等。 应将没有折叠好的商品，折叠整理并陈列好。 在陈列商品时，应保持商品的高低整齐。 在补充商品时，不应妨碍顾客的购物。 不得将垃圾、手推车等放在过道中。 货架上陈列不下的商品，应整齐地存放在货物存放处。 《打包的方法》 将对完帐的商品装入口袋里 《包装商品方法》 [服装篇] 依据商品的数量、尺寸大小来选择合适的商品袋。选择过大商品袋的话，会不好拿、过小的话，商品会放不进去，造成衣服产生褶皱。 首先把手伸进去把商品袋撑开。 把一件件商品整齐地折叠好后，用手托着放进去然后把手抽出来好商品袋口。 对数量较多或大件商品，请使用大的手提纸带。 最后封好商品袋后，一边用两手送交给顾客，一边说「谢谢您」「欢迎您再来」。 [住居篇] 依据商品的特征、数量、大小来选择包装袋。对于特长的、特大的、特重的商品要分开包装。 首先把手伸进云贵把商品袋撑开。 对于陶器、玻璃等易碎易坏的物品，应先用软的包装纸包起来。香料品、肥皂等有味道的商品要用另外的包装包装好，包装时要按照重大在下、轻小在上的顺序来包装。 对数量较多或大件的顾客请使用大的手提纸带。 后封好商品袋口后，一边用手送交给顾客。一边说「谢谢您」「欢迎您再来」。 [食品篇] 使用手推车的搬运方法 使用手推车时，不得快速行走。 注意不要让商品箱从手推车上落下。 商品箱不能放得过高，高度应保持在自己的视线之下。 在搬运时，应随时提醒周围顾客注意。 《商品纸箱的处理方法》 商品陈列完，确认好商品和货单后