话务员教学大纲.doc

课程教学大纲 课程名称： 话务员服务素养与服务技巧培训 总?学 时 ：? 12 ??? 适用专业：? 话 务 员 层??? ?次：?? 中 职 中 专 培训讲师：?? 潘 鑫 制定日期： 二O一六年十一月十日 特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解 一、课程的性质和任务 本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。 二、教学方法和手段 讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等。 三、课程总体安排及各部分的学时分配 总体安排：理论实践教学12课时。 课时分配表如下表所示： 教学名称 课程设置 教学内容 学时 话务员的服务意识与服务质量 第一讲 事情期待与实际评价的关系 0.5 第二讲 注重细节 0.5 话务员心理素养 第三讲 阳光心态 0.5 第四讲 压力缓解 0.5 话务员的电话服务技巧 第五讲 电话服务原则 1 第六讲 专业化电话语音技巧 1 第七讲 基本操作流程与技巧 2 第八讲 话务员专业电话服务礼仪 1 话务员的电话沟通技巧 第九讲 影响沟通效果的因素分析 1 第十讲 沟通的种类 1 第十一讲 处理客户投诉与抱怨 2 话务员客户满意度的提升 第十二讲 介绍本单位的好处 1 四、教学内容与要求 （一）本大纲对教学要求的层次表述 1. 对话务员的教学要求分为了解、理解和掌握三个层次。 了解：指对话务员工作有感性的、初步的认识。 理解：指对话务员工作有一定的理性认识，能用正确的语言对话务员工作进行叙述。 掌握：在理解的基础上，能够解决工作中遇到的应用问题。 2. 对话务员的培训要求分为被动能做到和主动能做到两个层次。 被动能做到：指在日常的工作过程中，能够运用所学的课程有条理、有效率、有智慧的面对问题、解决问题。 主动能做到：指在日常工作过程中，能够运用所学的课程有条理、有效率、有智慧的面对问题、解决问题，并能指导和带领身边的人也这样做。 教学内容 第一讲 事情期待与实际评价的关系 服务质量简单的说就是的“事前期待”和“实际评价”的相对关系。 　　当一位到你的公司，时，虽然他并没有说出他想获得怎么样的服务，但在他的心中已经对你所要提供的服务有了一种事前期待： 　　事前期待 〈 实际评价 赢得回头客 　　事前期待 = 实际评价 顾客处于不在乎区域 　　事前期待 〉 实际评价 容易失去顾客 　　简单说来，说是： 　　如果顾客的实际评价比事前期待高，那么说明服务得到了认可，顾客会觉得物超所值，很自然也就会成为企业的回头客。 　　如果顾客的实际评价和事前期待水平接近，那么说明企业所提供的服务只满足了顾客的普通需求，顾客处于不在乎区域，这样的客户只要竞争对手稍微给些甜头是极容易被拉过去的。 　　如果顾客的实际评价比事前期待低，那么说明服务还存在着不足之处，顾客很可能对企业失去信心，不再光顾，并转身投向竞争对手处。所以说，如果企业没有服务好自己客户，那实际就在为自己的竞争对手做工作。 　　广州某医院有位专治胃病的医生，听说医术高明，挂他号的病人有时在凌晨三、四点钟就开始排队。和另一位有胃病的朋友托关系找到他。果然明不虚传，医生那个认真劲真是让人感动：做什么工作的?喜欢吃什么食物?有些什么业余爱好?诸如此类的问题足足问了半个小时。开好药走出医院，朋友说，那个医生真罗嗦，没事尽问些莫名其妙的问题。我觉得不可思议，问这些问题当然是为了更好的了解你的病情呀。但朋友还是觉得浪费时间。 　　这次经历告诉我们： 　　一、服务好坏的评价是没有标准的。什么是好的服务，什么是不好的服务，要根据接受服务的对象的不同而区别对待。也就是说，顾客的事前期待并不是单纯的对一种东西的渴望，而是一种因人而异的需求，对某人来说可能是优质的服务，但对另一个人来说可能却是不满意的。 　　那如何去分析和看待顾客的“事前期待”呢?可以明确自己公司所提供的服务是以什么样的客户为对象的，也就区别客户 　　二、 提供服务的企业不能按照自己的判断和想法来估计顾客的“事前期待”，也就是我们常常讲的想当然，以自己的标准去判断客户的要求。因为在你看来可能无足轻重的事情，但客户却觉得非常的重要，这种主张往往会导致你所提