凡客诚品的客户关系管理方案分析与设计.doc

黑龙江财经学院 《物流客户关系管理课程期末考核》 题 目 凡客诚品客户关系管理方案设计 班 级 物流管理11-1 姓 名 魏玉红 成 绩 二〇一三年 十一 月 二十六 日 凡客诚品客户关系管理方案设计 摘要：?择自有服装品牌网上销售的商业模式凡客诚品，目前已是根植中国互联网上，遥遥领先的领军服装品牌。据必威体育精装版的艾瑞调查报告，凡客诚品已跻身中国网上B2C领域收入规模前四位。关键词 凡客诚品 目 录 摘 要 绪 论 1 凡客诚品简介 2 客户关系管理现状与分析 2.1 客户识别现状与分析 2.1.1 客户识别现状 2.1.2 客户识别分析 2.2 客户区分现状与分析 2.2.1 客户区分现状 2.2.2 客户区分情况分析 2.3 客户互动现状与分析 2.3.1 客户互动现状 2.3.2 客户互动情况分析 2.4 客户定制现状与分析 2.3.1 客户定制服务现状 2.3.2 客户定制服务分析 3 客户关系管理方案改进设计 3.1 客户识别方案改进设计 3.2 客户区分方案改进设计 3.3 客户互动方案改进设计 3.4 客户定制方案改进设计 结 论 绪 论 凡客诚品简介 凡客诚品，由原卓越网创始人陈年先生创立，VANCL运营所属之凡客诚品（北京）科技有限公司，主体运作者均系原卓越网骨干班底。由欧美著名设计师领衔企划，集结顶级男装品牌经典款式之精华，同时参考亚洲男士体型特点，精选高支面料贴身制作，让用户以中等价位享受奢侈品质，提倡简约、纵深、自在、环保 目前已是根植中国互联网上，遥遥领先的领军服装品牌。据必威体育精装版的艾瑞调查报告，凡客诚品已跻身中国网上B2C领域收入规模前四位。B2C在客户信息方面做的尤其不好，在凡客诚品可以找到客户除了密码之外的所有信息，没有必威体育官网网址性可言。 2.2客户区分现状与分析 2.2.1客户区分现状 凡客诚品的客户区分分为两方面。一个是客户对企业的价值，这是凡客诚品区分客户的主要方式，一个是客户对企业的需求，这个是基本忽略的。凡客诚品对客户的对企业的价值的区分主要分为三方面的区分。一是ABC分析法，将客户分为中等客户、小客户。这方面的区分都是根据客户的购买情况进行的计算机区分，凡客诚品没有大客户的概念，凡客进行的理念就是中低档，很难产生利润巨大的大客户。二是通过RFM分析法进行区分，根据购买频率、购买间隔、购买金额进行区分，主要分为三档进行有差别的的服务。三是根据CLV分析法进行分类，主要关注的是最有价值客户，和最有潜力客户。客户订单被系统接受的一刻被进行客户分类。 2.2.2客户区分情况分析 凡客诚品的客户区分在计算机软件的帮助下已趋于完美，对客户进行了合理的区分，而且客户并没有被区别对待的感觉，不同的客户购买凡客商品感觉都有同等的购物体验，凡客诚品的客户区分很少关注零点一下的客户，即使客户留有邮箱，在短期没有购物的情况下，就不会受到凡客诚品的促销优惠邮件。 2.3客户互动现状与分析 2.3.1客户互动现状 凡客诚品为了获得更多的客户信息，经常进行产品服务，情感的交流。凡客诚品和客户互动是网购网站最多的一家，因为凡客诚品提供试穿并且上门送货及退换货服务，这之间有大量的交流。凡客诚品还会根据客户的区分情况进行抽样访问，主要是以信函方式进行的。凡客诚品的官方网站还会有接受调查提供少许优惠的互动。凡客诚品的公关宣传通常都是进行优惠券的购买进而进行与客户之间的交流。凡客诚品还成立了一家凡客体测试，此网站虽是只能博得来客一笑，但是充满了乐趣性，所有来过的都会把所有的测试项目做一遍，期间的互动不言而喻。凡客诚品的互动是充满乐趣的，且不会引起客户和潜在客户的反感，做到了最有利的互动。另外，凡客诚品会经常在一些社交网站上打出广告，以期得到互动。凡客诚品在客户投诉方面做的也比较出色，凡客诚品的上门退换货服务对于网络购物来说是巨大的诱惑，客户做出投诉的要求之后，在协商好退换货的要求之后，客服中心会立马转到快运部门，快运部门就会在下午或者明天送货的时候，快运会在验货的时候进行一些必要的问答，并且有效地收集这方面的信息。 2.3.2客户互动情况分析 凡客诚品的互动在我看来是B2C领域“家居时尚用品品牌”，