《优化网络投诉信息传递,提升网络投诉处理效率.pptVIP

优化网络投诉信息传递 提升网络投诉处理效率 中国移动江苏公司淮安分公司 2011年10月 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 序号 名 称 人员 1 淮安分公司 王 旺 2 淮安分公司品质管理部 耿龙元 3 淮安分公司工程维护部 刘振洪 4 淮安分公司品质管理部 翟利利 5 淮安分公司品质管理部 张钰晗 6 淮安分公司品质管理部 石 晶 7 淮安分公司工程维护部 杨裕辈 参与单位和人员 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 引言 本项目以提升网络投诉处理效率为目标，由淮安分公司品质管理部牵头，统筹市、县公司资源，借助网络投诉支撑手段，优化网络投诉信息传递途径，初步实现网络类投诉“口径一致、过程透明、实时监督、沟通便捷” 现实意义：网络投诉信息传递手段的优化，疏通了网络投诉信息内部沟通交流通道，为提高网络问题解决效率、提升网络投诉满意度提供了保障 深挖网络需求，创造价值，牢记客户为根。 ——摘自王建总经理《削足适履，还是改履适足？》 做深挖网络需求的实践者 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目内容 2. 主要创新点 3. 项目背景 1. 目录 推广应用情况 4. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一线对网络问题咨询需派单处理，处理及时率低 网络故障提醒无法告知一线，一线处理处境被动 首次处理不满意客户，后期处理很难满意，易导致后台工单处理满意率低 客户对固化口径不满，要求获悉处理过程 如何提升网络投诉处理效率？ 首次处理满意率低 后台工单处理压力大 口径及详细信息需求 口径需求 据不完全统计，曾至一线咨询网络问题未得到解决而生成的工单占月度网络类投诉工单近三分之一，比重较大 营业厅能直接答复客户网络咨询、故障信息能实现短信提醒、解释口径能得到优化、信息能实现双向互动，是目前提升网络投诉处理效率的关键 高效的网络信息传递手段是关键 项目背景 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目背景 1. 主要创新点 3. 项目内容 2. 目录 推广应用情况 4. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 项目内容 借助基于JAVA的MapInfo 地图服务系统，实现网络信息传递手段核心部分的优化 提升网络类投诉处理效率/提高处理质量 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1 2 3 4 营业厅派单处理向一线直接回复转移 借助基于JAVA的MapInfo 地图服务系统，实现属地化网络覆盖地图化显示，内容包括：弱覆盖信息查询、投诉热点信息查询、套餐优惠区域查询 网络信息向客户经理、电话经理、城乡营业员开放，前台可直接查询并对客户咨询进行答复，省去3个环节的扭转 项目内容 网络投诉信息地图化显示 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2 1 3 4 单纯的给出口径向告知工程进度转移 一线人员在弱覆盖区域详细信息中，可直接查阅到区域内的情况