《八项质量管理原则-张彦.pptVIP

了解八项原则的概念； 掌握八项原则的内容及其内涵； 掌握八项原则的运用。 八项质量管理原则 一 以顾客为关注焦点 二 领导作用 三 全员参与 四 过程方法 五 管理的系统方法 六 持续改进 七 基于事实的决策方法 八 与供方互利的关系 原则一 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前 和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 ◆ 顾客分内部顾客与外部顾客 没有供方，就没有顾客；没有顾客，也没有供方。 供方有内部的或外部的，顾客也有内部的或外部的。 顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。 产品的“买主”是外部顾客， “下道”是“上道”的内部顾客。 ◆ 对“顾客” 有两种错误理解： 一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注； 二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。 2、组织与顾客的关系 ◆ 组织依存于顾客 现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。 组织提供产品给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。 一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。因此，组织是依存于顾客的。 ◆ 组织和顾客之间的关系是自由的、平等的 组织和顾客之间进行商品交换，是等价的，也是完全自由的。顾客可以买也可以不买，组织可以卖也可以不卖，双方之间的关系是自由的、平等的，任何一方都不能凌驾于另一方之上。 由于组织依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样就决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。因此，自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的指导思想。 3、顾客的需求 ● 　“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点。因此，要搞清楚自己的产品针对的是顾客哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。 ●　需求和需要是有区别的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力结合的产物，是受条件限制的需要（需求＝需要＋实际购买能力），理解和把握顾客当前的需求，是为了当前直接满足这种需求。 ●　理解和把握顾客将来的需求，一是为了发现这种潜在的需求，使其变为未来现实的需求；二是为了进行技术储备、产品开发以便在将来满足这种需求。 　　顾客对产品的需求已呈现五大趋势： 1)??? 从数量型需求向质量型需求转变； 2)??? 从低层次需求向高层次需求转变； 3)????从满足物质需求向满足精神需求转变； 4)????从统一化需求向个性化需求转变； 5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考　　　虑满足社会和子孙后代需求转变。 　　对这些趋势，组织应当理解和把握。 4、 满足顾客的要求并努力超越顾客的期望 产品是载体，是组织连接顾客的纽带和桥梁。 “以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品（载体）去满足顾客要求并努力超越顾客的期望。 顾客要求是顾客需求的反映，包括： ●　明示的（明确表达的）； ●　通常隐含的（虽然没有提出，但可以理解）； ●　必须履行的（例如法律、法规规定的）。???? ???? ●　“通常隐含的”要求往往是不言而喻的。 　　　　例如：顾客绝不会希望化妆品存在有损身体健 康的“性能”。这一点，顾客虽然没有明示，却是组 织和顾客都能理解的。 ●　“顾客的期望”往往高于顾客的要求。 　　　　达到了“顾客的要求”，顾客才可能认可； 满足了“顾客的期望”，顾客才可能满意；　 超越了“顾客的期望”，顾客才可能“喜出望外”。 组织“以顾客为关注焦点”，就是要努力超越顾 客的期望。 符合质量标准的质量是理所当然的质量 满足顾客要求的质量是不言而喻的质量 满足顾客期望的质量是顾客满意的质量 超越顾客期望的质量是喜出望外的质量 5、顾客对组织的回报 “以顾客为关注焦点”，最终会得到顾客的回报。 这种回报表现在： 1)????认可组织的产品及产品质量； 2)?????购买组织的产品；