管理者的沟通--国货无忧.pptx

沟通de 术——管理者的沟通必修课讨论平时工作或生活中，与人沟通存在哪些困难？最希望通过学习，获得什么样的沟通技能？课程收益通过认识沟通的基本要素和方法，掌握沟通的基本技巧，改善沟通效果了解沟通在管理中的重要性，通过学习管理者沟通的方法，提高管理技能上篇沟通的基本理论与技巧沟通是什么？以下的情况，哪些是沟通，哪些不是沟通？为什么这么认为？《奋斗》片段《亮剑》片段挖沟使两水相通 沟通的定义是什么？双方通过双向传递的方法，传递信息、情感、思想，从而达成一致认知的过程。沟通的定义是什么？双方通过双向传递的方法，传递信息、情感、思想，从而达成一致认知的过程。BA沟通模型干扰干扰传递反馈干扰干扰造成沟通不畅的原因信息发出者信息发出的方式信息接收者信息反馈的方式环境的干扰主体方式环境沟通的形式文字沟通语言书信E-mail、QQ……非文字沟通语音语调语速等肢体语言身体的接触语言沟通的核心要素问听说语言沟通的核心要素问听说问的能力谁提问，谁主动开放式与封闭式提问的基本概念开放式与封闭式提问的用途与方法通过提问的组合设计，了解对方的意图开放式问句--5W2H什么什么时候谁哪里为什么怎么办/如何做（数量）多少/（价格）多少WhatWhenWho (m)WhereWhyHowHow many (much)开放式提问的作用收集信息了解对方的期望“你今年想实现什么愿望？”“对现在的工作，你有什么更高的期望？”了解对方兴趣“平时休息天在家做什么？”“工作之外，对什么最感兴趣？”了解工作近况“最近最困难的事情是什么？”“针对你发现的问题，有什么改进建议？”封闭式问句—YES or NO问题的标志……吗？……是吧？封闭式提问的作用筛选/判断信息你是说你对Alex的建议有不同的看法，是吗？你是不是担心我们这样的解决方法客户会不接受？你是不是想告诉我，现在的流程设计有问题？思辨游戏运用封闭式问题提问在尽可能少的次数里，猜出是什么？午休时间半封闭式问题2个以上答案的选择性的问题ABDC重点事实引导正面引导肢体引导苏格拉底式提问又叫引导式提问语言沟通的核心要素问听说听弦外之音听力的影响每组选出2名学员ABCABC各扮演不同的角色对C同学的要求：思考一件让自己觉得非常自豪的事情，并向组内其他学员讲述；AB两位学员按照讲师的要求展示听力；其余学员则模仿AB两位学员的状态。听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听听的几个层次听力测试听力的两大“敌人”预判不愿学会倾听的积极意义产生信任感获得信息赢得思考时间信任是一种感觉达成一致的前提是制造感觉共感倾听的技巧与练习达成一致的前提—信任重复对方的核心意思“你是说……，是吗？”事实性描述如不成功，再进行一次表达共感“看得出来/听得出来，你比较/很/感觉…… ，对吧？”情绪上的反馈等待确认……得到确认共感倾听的标准句式举例员工：“最近太忙了，我都连续加班半个月了。受不了！怎么那么多讨厌的事情做不完啊！！！”事实重复：“你是说这半个月你天天都在加班，而且事情还是做不完，是吗？”……表达共感：“看得出来，你责任心很强，但是这么大强度，你也感觉很疲倦了。对吧？”……共感倾听的练习“烦死了，这个客户的要求一天一变，稍微不注意，还要说要投诉我的服务态度，她以为她是谁啊！！！”“我每天工作都很认真，也没有出过什么错，他是新来的，凭什么他比我拿得多？”“我不就是迟到了一会儿吗，何必在大会上说我呢？”“我已经给他说过很多次了，但是这个流程他还是不会操作。我快绝望了！”运用共感倾听需注意注意停顿，等待对方的确认信息确认后，可以说“对此，我表示理解/认可……”待信任建立后，再给建议。问听+=了解需求，增进感情放松一下语言沟通的核心要素问听说说不清楚那就安静表达能力测试1表达能力测试2有理不在声高表达的基本功明确\准确\对接金字塔式表达技巧上堆下切法明确原因1原因2原因……原因3开门见山直入主题原因5原因4准确说事实列数据引权威准确用客观事件来支持观点，避免个人推断的影响。如根据调查数据显示，我们小组的满意度连续三个月呈下降趋势，所以我们要看看是为什么？——这样的表述用客观事实，对方容易接受。这三个月我们小组中有些人的表现影响了我们满意度，希望自己注意点！——这样的表述只是个人推断，不具备说服力。说事实列数据引权威准确用数据来支持观点，说服力极强。如我们的销售业绩从第一个季度的200万提升到了第二个季度的350万，这都是大家的功劳啊！——这样的表述有大量数据支持，对方容易接受。我们的销售越来越好，相信今年年底我们可以比去年更好！—这样的表述苍白无力，不具备说服力。说事实列数据引权威准确用权威来支持观点，说服力极强。如根据电子商务研究中心的调查，我国现在90%的年轻人有网购经验，其中75%的人不再逛街。这说明网购的市场潜力非常巨大。——借助权