精品服务示范点标准.doc

精品服务示范点标准 第一部分????柜面服务标准 一、服务模式 1、四早：早到、早扫、早训、早迎 2、两学：一周内安排两次学习或例会 3、五统一：统一着装、统一发式（女员工长发盘起）统一化淡妆、统一说普通话、统一服务用语。 二、服务礼仪 （一）服饰规范 4、在制服胸前的左上侧规范佩戴统一的员工身份识别牌以及行徽。 5、制服规范：男员工为西服、衬衣、马甲、领带，女员工为西服、衬衣、马甲、裙子、丝巾。可根据季节和气候自由组合，但无论任何季节都必须系领带和丝巾。寒冷季节，西服内可加穿“V”字领毛衣。 6、颜色规范：一线员工根据总行A、B款着装，二线员工着正装。 7、鞋袜规范：男员工穿深色皮鞋，深色袜子。女员工穿深色或白色皮鞋，不能高于脚踝且装饰物不能复杂；袜子应与制服相称，穿裙子时配肉色长丝袜，不得露出袜口。 8、西服规范：着统一定制的西服时，袋内不能装明显鼓涨的东西，不得将手插在上衣两侧口袋内。 9、穿着规范：系领带（或领结）必须要正，长度以能遮住皮带扣为佳。长袖衬衣袖口不能卷起，衬衣衣领不得翻出衣外，加穿内衣时领圈和袖口不外露。上班不能戴袖套工作。 10、细节规范：制服必须保持干净、平整，不得有油污、掉纽扣、折皱、破损、毛边等现象。皮鞋要保持光亮，无破损、无明显斑污。袜子不得有抽丝、破洞、污染等现象。 （二）仪容规范 11、发式规范：男员工发式，要求轮廓分明、保持整洁、修剪得体、发不遮耳，鬓角不低于耳垂底，背面不超过衬衣领底，前面不遮盖眉毛眼睛，不剃光头，不蓄胡须。女员工留长发时，应盘于脑后并配发饰（不能花俏），同一网点可统一发饰；留短发时，发型不能奇特，不能烫异形发式；所有员工均不得染夸张异色发，女员工无论长发、短发，刘海一律不得长过眉毛。 12、妆式规范：女员工要求化淡妆上岗，不得浓装艳抹，妆式应与本人年龄、身份、气质相称。男员工应保持面部清洁干净，可根据本人年龄、脸形对眉形进行适当修整，可适当使用不显色护肤品和头发定型剂，不可油头粉面。所有员工均不得留长指甲，不得涂有色指甲油。 13、妆饰要求：女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每人最多可戴1枚婚戒，可戴1副耳钉（不得大于耳垂），可戴1根项链，??男员工可佩戴一枚婚戒和领带夹，其他饰物不得佩戴。男女员工均不得戴脚链、手链、手镯等，工作时不得佩戴有色眼镜。 14、礼仪禁忌：不在公众场合做出剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵、修指甲、抠脚趾、打哈欠、伸懒腰等不雅行为。打喷嚏时，用手捂住口鼻，并面向一旁。 （三）姿势规范 15、站姿：站姿要挺拔，站立时要保持挺胸、收腹、不弯腰。男员工可两脚分开，脚外侧与肩同宽，或双脚并拢成“V”字步，双手自然下垂或交叉放在背后；女员工双脚并拢成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或双手虎口交叉、右手轻握左手置于腹前。站立办理业务时，不能趴在柜台上，不得无精打采、东倒西歪，或懒洋洋依靠在柜台边、墙边、桌边，不准将手插在衣裤口袋或交叉抱在胸前，不得漫不经心随手摆弄物品。 16、坐姿：坐姿要端庄，要立腰、挺胸，上体自然垂直。入座时要轻要稳，女员工入座前先用脚感觉椅子的位置，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上；男员工可以直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。坐在椅子上时，应坐满椅子的三分之二；起立时，双脚放在椅子前，右脚或左脚向前跨半步起身，起立后双脚并拢。女员工常用坐姿有双腿垂直式（双腿垂直于地面，脚跟、膝盖、大腿并拢，双手自然放在双腿上，脊背伸直，头部摆正，目视前方）、双腿斜放式（双腿并拢后，双脚同时向左侧或右侧斜放，并与地面成45度左右夹角）、双脚交叉式（双腿并拢，双脚在踝部交叉后略向左侧或右侧斜放，椅子较低时可将脚踝盘起伸向座椅下面）。男员工入坐后，要求大腿与小腿基本成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距不得超过 肩宽，手自然放在双膝上或椅子扶手上，目光平视。入座后切忌翘二郎腿、前俯后仰或不停地抖动。 17、走姿：脚步要轻快、稳重，抬头挺胸，双目平视，微收下颚，面带微笑。上身挺直，收腹立腰，重心微向前倾，脊背和腰部伸直放松。双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30-35度为宜。行走时，脚尖略为展平，脚跟先着地，步频有节奏，步幅适当，步位平行，步速适中。停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。行走时，切忌走八字步、大摇大摆、弯腰驼背、双手插入裤兜。 18、握手：握手要热情。双方各伸出右手，彼此保持一步左右距离，手掌略向前方伸直，并拢手指与对方相握，持续约1-3秒，双目注视对方，面带微笑，身略前倾，头微低，以示恭敬。一般由身份尊贵方决定有无握手的必要，排列顺序为女士、长辈、已婚者、职位高者。与众多人握手时，应先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。若手不清洁或有水渍不便握手时，应讲明并致歉意。与人握手时，不