前厅客房服务与管理试题要素.doc

前厅客房服务与管理试题（一） 评卷人 ? ? 一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）。 1、客房预订 ? ? ? 2、投诉 ? ? 3、客房管制 ? ? 得分 评卷人 ? ? 二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。 3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。 4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。 5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。 6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。 7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。 8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。 9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。 10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。 ? 得分 评卷人 ? ? 三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。错选、多选或未选均无分。 ? 选择题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 答案 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1、客房服务员清扫房间时应(? ??????)进房。 A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。??? ?B、直接开门 C、报完身份后? ?????????????????????????????D、敲完一次门后 2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是(? ??????)的主要职责。 A、前厅部经理??? B、前台接待主管??? C、大堂副理??? D、礼宾主管 3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在(?? ??????)的范围内。 A、20----40%??? B、40----60%??? C、60----80%??? D、80%以上 4、保证类预订的核心是(? ???????)。 A、预订书??? B、预订书上盖章??? C、订金??? D、准时抵达 5、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？(? ???????) A、不能告诉访客有关住客的资料????????? B、请访客留言 C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候????? D、将访客带到客人房中等候 6、客房用品配备，应遵循(? ???????)。 A、足量定位原则??????????????? B、满足客人需求的原则 C、根据实际情况，灵活配备????? D、高标准原则 7、饭店主要通过(?? ?????)发现客房物品的损坏或短少。 A、制订客房用品价格单????? B、进行客房介绍 C、完善查房制度??????????? D、实行押金制度 8、我国饭店客房服务通常采用(? ???????)。 A、一次进房制?????? B、两次进房制 C、三次进房制?????? D、四次进房制 9、下列哪个属于定期清洁的项目？(???? ?????) A、电器抹尘??? B、电话消毒??? C、床单??? D、浴缸 10、商务客人一般要求(??? ????)。 A、叫醒服务?????????????? B、较低的客房价格 C、较多的客房送餐服务???? D、快捷、便利的通讯服务 得分 评卷人 ? ? 四、判断改错题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）判断下列各题正误，正确的在题后括号内打“V”，错误的打“X”，并将错误改正过来。 1、前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。（??????? ） 改正： 2、前厅服务台应设在大堂的角落，以免客人登记时，妨碍其它客人进出。（????? ） 改正： 3、客人预订客房后，如果要取消，必须交纳一定的手续费。（????? ） 改正： 4、客人出店时，