前厅服务与管理课件用00要素.ppt

*前厅部的地位 1、“窗口” （1）从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平） （2）大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件 （3）员工的精神面貌、办事效率、服务态度、技巧——软件 2、是给客人留下第一印象和最后印象的地方.(“首因效应”“近因效应”) 3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）学会处理客户投诉 三、前厅部的主要任务(主要功能) 1、销售客房（Sell rooms）： 客房的营业收入是饭店的主要经济来源，饭店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅员工的工作业绩。要求每个前厅员工掌握销售技巧。 2、建立客帐，进行帐单管理(Bill)： 帐单是处理客人帐目的基本依据，客人在酒店的所有消费都要汇集到前台来并审核统计，处理客人帐目要准确及时，同时随时掌握房价的变动、房价的折让等要素，前台结帐直接影响到酒店的形象和经济效益。 3、控制客房状态（Control room status） 前台必须在任何时候都有正确的房态来显示客房出售状况和未来的销售能力，给市场营销部提供营销信息，要求前台人员能够及时将客人的入住和离店、房间续住、房间更换、预订未到、维修客房等信息进行及时反映。 房态显示资料来源在两处： 一是客房部送来的楼层房态表， 二是前台的房态资料，要对他们进行反复核对，以保证房态的正确。 4、提供相关服务(Correlate work )： 前厅部的业务范围包括预订、接待，还包括问询、叫醒服 务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、 委托代办等多项服务。 5、协调对客服务(Assort with service for guest)： 前厅工作涉及到饭店的众多部门，所以必须首先树立整 体服务意识。一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传 递到各个部门进行协调控制，另一方面要充当饭店的代言人 的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题，以保证整个饭 店的服务质量和效率。 （例客房没热水、厕所堵等）  6、统计与预测报表(Forecast demand ) ： 前厅部的表格有客房出租率以及平均房价的显示，有去 年同比的相关资料，还会有客人在饭店的各种消费状况，这 一切都给饭店分析、判断、预测市场制定营销策略提供直接 的依据。 7、建立客史档案： （Set up the guest history） 客史档案中记录了客人入住饭店的主要资料，是饭店了 解客人需求特点提供针对性服务的最重要的依据。是否具有 客史档案能反映一个饭店对客人研究的程度如何。 小结：要求了解前厅部的概念、地位、主要任务。 *主要任务为销售客房 （需要销售技巧）大多数饭店中，客房是主要产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅影响客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。5、业务调度中心 （需要好协调能力）前厅部需要同很多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多6、信息枢纽 前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业状况），是信息的汇集地，同时是信息发送的枢纽。 按管理层次来设置组织 前厅部经理 前厅部组织管理 （二）中型饭店前厅部组织机构 前厅部组织管理 （三）小型饭店前厅部组织机构 前厅部经理 Front Office Manager 前厅部副经理 Asst . Front Office Manager 大堂副理 Assistant Manager 礼宾部主管 Chief Concierger 客房预订主管 Guest room supervisor 接待、问讯处主管 reception supervisor 商务中心主管 Business centre supervisor 总机主管 Transmitter supervisor 第一节 仪容仪表 导入：前厅服务人员通常要提前5至10分钟上班，是为了作好工前准备，包括准备好个人的仪容仪表、整理工作台（将各种表格、报表等归位）和交接班。规范的仪表仪态是前厅服务员的最基本要求，它贯穿前厅服务全过程。 一、前厅服务员讲究仪容仪表及仪态的意义 1、反映饭店经营管理和服务水平； 2、是尊重客人的需要； 3、是自尊自爱的体现。 二、仪容仪表规范 1．男员工（1） 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发 后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿; （2） 面容：清洁，不准留胡须且